Kuuntele blogi
Net promoter score on merkittävä mittari yrityksen kannalta – varsinkin, jos yrityksesi tavoittelee kasvua ja kehitystä. Se antaa tärkeää tietoa siitä, millainen on asiakkaiden kokemus yrityksen asiakaspalvelusta, tuotteista sekä palveluista. Lisäksi se kertoo, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat, ja millainen yrityksesi maine on.
Ennen kaikkea mittari tarjoaa yritykselle loistavan väylän oman toimintansa kehittämiseen. Yrityksen tulee kuitenkin olla valmis käymään aitoa dialogia asiakkaansa kanssa, ja olla valmis tekemään toivottuja muutoksia asiakkaiden hyväksi.
Nykymaailmassa tietoa on saatavilla ilmaiseksi lähes rajattomasti. Nopealla klikkauksella verkkoon selvitämme nopeasti päivän sään, kauppojen aukioloajat sekä uusimmat leffa-arvostelut.
Samanaikaisesti ihmiset hakevat lähes poikkeuksetta tietoa yrityksestä, sen tuotteista ja palveluista lähiverkostostaan sekä sosiaalisesta mediasta ostopäätöksensä tueksi. Tutkimukset osoittavat, että jopa 82% ihmisistä katsoo muiden arvioita tuotteesta tai palvelusta, ennen ostopäätöksen tekemistä. Lisäksi jopa 93% ihmisistä kertoo, että tuotteen tai palvelun saama arvio vaikuttavaa heidän ostopäätökseensä.
Tämän vuoksi yrityksen suosittelut ja arviot ovat todella tärkeitä. Mikäli potentiaaliset asiakkaat eivät löydä arvosteluja tuotteistasi, palveluistasi tai asiakaspalvelusi laadusta, se saattaa herättää epäilystä. On hyvä myös muistaa, että ihmiset usein jakavat kokemuksensa yrityksestä verkostolleen, niin hyvässä kuin pahassa.
Osoita siis asiakkaillesi, että heidän mielipiteensä ja kokemuksensa ovat tärkeitä sinulle – pyydä palautetta ja tee kaikkesi pitääksesi heidät tyytyväisinä. On huomattavasti helpompaa pitää nykyiset asiakkaat tyytyväisinä kuin keskittyä vain uusien asiakkaiden haalimiseen. Sinä päätät, tuleeko asiakkaista yrityksesi suosittelijoita vai arvostelijoita.
Osallistu demoon, ja selvitä miten HubSpotin avulla voit mitata asiakastyytyväisyyttä.
Asiakastyytyväisyyttä ja NPS:ää voidaan mitata lähettämällä asiakkaille kolmen kuukauden välein sähköpostiin kysely, jossa kysytään kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä muille. Asiakas vastaa antamalla numeerisen arvion välillä 0-10. Samassa kyselyssä kannattaa kysyä myös kysymyksiä, jotka antavat tärkeää taustatietoa ja perusteluja asiakkaan mielipiteelle.
Asiakkaat jaotellaan seuraaviin kategorioihin arvionsa perusteella:
Suosittelijat
Asiakkaita, jotka vastaavat 9-10, kutsutaan yrityksen promoottoreiksi eli suosittelijoiksi. He ovat merkittäviä yrityksen uskottavuuden sekä maineen kannalta. Suosittelijat puhuvat usein hyvää yrityksestä muille, mikä vaikuttaa sen mielikuvaan positiivisesti, houkuttelee uusia asiakkaita ja auttaa pitämään kiinni jo olemassa olevista, sekä ostamaan enemmän. Tyytyväisiä asiakkaita kannattaakin tuoda esille ja pyytää heiltä esimerkiksi referenssipalaute yrityksen verkkosivuille tai tehdä yhteistyöstä referenssivideo*.
Arvostelijat
He, jotka vastaavat 0-6, ovat yrityksen arvostelijoita. Heidän kohdallaan on erityisen tärkeää olla asiakkaaseen yhteydessä ja selvittää tilanne. Näin osoitat olevasi aidosti kiinnostunut asiakkaasi kokemuksesta ja voit vielä korjata tilanteen. Mikäli asiakas esimerkiksi kertoo, että on tyytymätön yrityksenne pitkiin toimitusaikoihin, voit tarjota hyvitystä tai kertoa, mitä aiotte tehdä asialle tilanteen korjaamiseksi. Näin voit kääntää tilanteen päälaelleen ja tehdä tyytymättömästä asiakkaasta suosittelijan.
Passiiviset
Asiakkaat, jotka antavat numeraaliseksi arvioksi 7-8, kutsutaan passiivisiksi. Heidän käyttäytymisensä on suosittelijan ja arvostelijan välimaastoa. On kuitenkin hyvä muistaa, että passiivisesta asiakkaasta saatat saada suhteellisen helposti suosittelijan – ja toisaalta taas arvostelijan. Pidä siis asiakkaasi tyytyväisenä ja ylitä heidän odotuksensa.
Helppous
NPS-verkkokysely on helppo tulkita ja toteuttaa. Kyselytutkimuksen pohjana on peruskysymys: suosittelisitko yritystä ystävillesi tai kollegoillesi? Lisäksi kyselyssä on yleensä muutamia lisäkysymyksiä, joiden avulla pyritään selvittämään, miksi asiakas suosittelisi tai ei suosittelisi yritystä. Kysely voidaan lähettää asiakkaille tietyin väliajoin sähköpostitse tai vaihtoehtoisesti se voidaan laittaa näkyviin yrityksen verkkosivustolle. NPS-tuloksen laskentakaava on myös yksinkertainen ja tulosten tulkitseminen on helppoa.
Auttaa strategian luomisessa
NPS:n avulla yrityksen johto kykenee tarkkailemaan eri osastojen saamia pistemääriä. Tämä auttaa kartoittamaan tilannetta; missä asioissa ja osastoilla on kehittämisen varaa ja missä homma toimii. Data antaa myös suuntaviivoja tulevaan: missä pitää parantaa ja miten?
NPS-järjestelmä auttaa yritystä kasvamaan
Kun yrityksesi ottaa NPS-järjestelmän käyttöönsä ja käyttää sitä mittarina, kasvu on todennäköistä. Kun yrityksesi panostaa pistemääränsä kasvattamiseen, toiminta ja asiakaspalvelun laatu usein kohenee. Mitä tyytyväisemmät asiakkaat, sitä enemmän he suosittelevat yritystäsi verkostoilleen. Hyvät NPS-pisteet luovat myös luottamusta yrityksen ja asiakkaan välille. Mittaaminen auttaa pitämään fokuksen oikeissa asioissa.
Vertailu eri yritysten välillä on helppoa
NPS-järjestelmä tekee yritysten välisestä vertailusta helppoa. On hyvä tietää, millaisia pistemääriä kilpailevat yritykset ovat saaneet – pistemäärät saattavat nimittäin vaihdella yrityksen toimialan mukaan. Oman toimialan NPS-pisteitä vertailemalla saat hyvää yleiskuvaa, millaisia pistemääriä oman alasi yritykset yleensä saavat.
Jos oman yrityksesi pistemäärä on selkeästi korkeampi kuin muilla saman toimialan yrityksillä, tiedät yrityksesi olevan arvostettu asiakkaidesi keskuudessa.
NPS lasketaan seuraavalla kaavalla; (suosittelijoiden määrä – arvostelijoiden määrä) / (vastaajien määrä) x 100.
Mikäli yrityksesi NPS-pisteet ovat yli 0, voidaan ajatella, että suurin osa asiakkaistasi suosittelisi yritystäsi. Yli 50 NPS-pistettä on jo puolestaan erinomainen, ja yli 70 jo maailmanluokkaa. Sales Communicationsilla mittaamme myös Net promoter scoreamme. Viime kuussa saimme tulokseksi 57 pistettä.
Kuten sanottu, menestyvät ja kasvavat yritykset mittaavat asiakastyytyväisyyttä. Yrityksen on tiedettävä, mitä siitä ajatellaan, jotta se voi kasvaa ja nousta oman toimialansa kärkeen.
Huomion arvoista on myös se, että pelkkä mittaaminen ei riitä. Yrityksellä täytyy olla myös toimintasuunnitelma kehitysehdotusten toteuttamiseksi tai tyytymättömien asiakkaiden ilahduttamiseksi. Ilman toimintasuunnitelmaa NPS-mittauksesta ei ole hyötyä.
Arvostelevan palautteen saaminen ei aina tunnu mukavalta, mutta se on välttämätöntä kehittymisen kannalta. Se, miten yrityksesi reagoi arvostelevaan palautteeseen tai kehitysehdotuksiin kertoo asiakkaalle paljon – kiinnostaako yritystä kuulla vain ylistystä vai onko se myös valmis tekemään parannuksia toimintaansa?
Onkin hyvä etukäteen miettiä, miten toimia, jos yrityksesi saa alhaiset NPS-pisteet. Miten asiakkaaseen otetaan yhteyttä ja miksi? Miten asia voidaan korjata? Mitä tapahtuu yhteydenoton jälkeen?
NPS-järjestelmä on myös osa HubSpotin Service Hubia, joten se on helposti HubSpot-käyttäjien saatavilla.
Janilla on yli 20 vuoden kokemus asiakasyritysten myynnin kasvattamisesta. Hän on erikoistunut inbound-markkinointiin, myyntiin, konvertoimaan verkkovierailijoista myyntiliidejä sekä siihen, miten tehdään myyntiä niin, että ihmiset todella ostavat. Jani on merkittävä sosiaalisen median tekijä markkinoinnin ja myynnin parissa. Hänen suosituimmat kanavansa ovat podcastit KasvuPodcast, Lead & Trust, Myyntikanava ja Suoraa puhetta.
