2309.2018
Kuuntele blogi
Näkökulmani riippuu kulmasta, jolla tarkastelen teknologiaa. Tarkastelen teknologiaa tässä yhteydessä puhtaasti johtamisen näkökulmasta. Johtajalle teknologia on renki. Yrityksiä johdettaessa kaikki perustuu strategiaan. Joissain yrityksissä on selkeä strategia ja toisissa taas epäselvä, sillä ei ole kovinkaan paljon väliä tässä kontekstissa. Se, millä on väliä, on se matka, joka strategiassa nykytilan ja tavoitetilan välille asetetaan. Teknologia tarjoaa matkalle suuret mahdollisuudet renkinä. Johtamisessa pitää muistaa, että teknologia on mahdollistaja. Enabler.
Johtajan tulee tietää, mihin ollaan menossa ja miten matka tehdään. Yrityksen kasvussa teknologia näyttelee erittäin suurta roolia. Teknologian avulla tehostetaan sisäisiä prosesseja, saadaan dataa, joka jalostetaan tiedoksi ja mahdollistetaan asiakaskokemusta nostava asiakaspalvelu. Parhaimmillaan teknologia hoitaa koko asiakaspalveluketjun ilman ihmistä. Renki tekee työt. Se on rengin tehtävä. Renki toteuttaa, kerää tietoa ja jatkojalostaa sen johdolle, jotta voidaan tuottaa vieläkin parempia päätöksiä.
Digitaalisessa maailmassa teknologia on renki. Analogisessa maailmassa ihminen on renki. Molempia renkejä resurssoimalla oikein saadaan maksimaalinen tulos. Ongelma monta kertaa tulee teknologian ja ihmisen liitoskohdassa. Muutama esimerkki lienee paikallaan.
Varasin OP:lta digitaalisessa kanavassa ajan lainaneuvotteluun ja kokemus oli erittäin loistava. Ongelmaksi muodostui kuitenkin se, että pankkivirkailija ei loppujen lopuksi saapunutkaan paikalle kiireen vuoksi. Eli, ihminen petti prosessin.
Meillä oli Heltin kanssa sopimus työterveydenhuollosta. Verkkopalvelu toimi todella upeasti ja palvelu oli priimaa. Kunnes työntekijämme sairastui ja yritti tilata (puhelimitse) ajan lääkärille. Ei onnistunut. Kukaan ei vastannut puhelimeen. Samaan aikaan Terveystalolla lääkäriajan sai mobiiliapista muutaman minuutin työllä. Taas ihminen petti prosessin. Puhelimeen ei vastattu. Kyselin Twitterissä myös apuja ja kukaan ei ole vieläkään vastannut viestiini.
Sekä OP:n ja Heltin esimerkeissä teknologia oli hyvä renki. Ihminen sen sitten lopulta petti.
Johtamisessa tulee kiinnittää huomiota liitoskohtiin. Liitoskohdissa on eniten hankauspintaa ja mahdollisuuksia epäonnistumiseen. Kun esimerkiksi vaihdetaan diditaalisesta analogiseen, luultavasti heikoin lenkki on ihminen.
On paljon konsultteja ja mielipiteitä, joiden perusteella ensin tulee tehdä strategia ja sitten vasta ottaa teknologia haltuun. Olen tästä eri mieltä. Perustelen tämän näin: teknologia on enabler, mahdollistaja. Jos et tunne teknologiaa, et tiedä, mitä voit mahdollistaa ja samalla päätöksesi on vajaa mahdollisuuksista. Päätökset tehdään aina sen hetkisen tiedon perusteella. Jos johtajalla, hallituksella tai omistajilla ei ole tietoa mahdollisuuksista päätöksentekoa hallitsee näkemysvaje, joka tuottaa heikon lopputuloksen.
Ohessa mielenkiintoista dataa. 66% yrityksistä ei usko, että heillä on tiedot ja taidot saada tehot irti markkinointiteknologiasta, eli se enabler-/mahdollistaja-vaihe jää hyödyntämättä. P.s. vain 13% yrityksistä on sitä mieltä, että homma on hallussa. Sama tilanne vallitsee myös kotimaassamme Suomessa. Meillä itsellämme on vastaavia kokemuksia. Yritykset jättävät käyttämättä 2/3-osan teknologian mahdollisuuksista osaamisen vuoksi. Investointeja ei osata hyödyntää liiketoiminnan vaatimalla tavalla. Kilpailuetu jää saavuttamatta.
Loppujen lopuksi rengin käyttäminen toteuttajana on johtamiskysymys. Johtajan tulee tietää:
Jokainen konsultti tai sisäinen mielipide, joka jättää teknologian strategian ulkopuolelle jättää vaiheen 2. ilman huomiota ja aiheuttaa suuren ongelman koko olemassa olevalle hankkeelle. Tämä lienee yksi syy myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tehottomuuteen. Kitkaa on liikaa. Seuraavan kerran, kun törmäät konsulttiin tai sisäiseen mielipiteeseen, joka jättää mahdollistajat huomiotta, varaudu ottamaan niistä itse selvää. Strategiaprosessissa tulee ymmärtää, mikä on mahdollista ja miksi. Esimerkiksi, jos olet vaikkapa rakennusalalla, sinun tulee ymmärtää miten VR (Virtual reality toimii). Jos ei ymmärrä mahdollisuuksia, ei niitä myöskään voi toteuttaa tai sitten toteuttaa väärin, jolloin resurssien tuotto on heikko.
Arvi Lind oli Ylen uutistenlukija joka jäi eläkkeelle 2003. Tehdessäni eMBA-tutkintoa Turun kauppakorkeakoulussa 2000-luvun alussa, dotcom-boomin aikana, vallalla oli käsitys, jonka mukaan verkkokaupoista tilaaminen olisi mahdollista samalla, kun näet tuotteen televisiossa. Esimerkiksi, voisit klikata ja tilata Arvi Lindin kravatin itsellesi katsoessasi uutisia. Tämä skenaario ei toteutunut. Hyvä niin. Se osa strategiatyöstä, joka jättää teknologian ulkopuolelle, ehdottelee nykyisin vastaavia ideoita, koska eivät tiedä mikä on mahdollista ja miten se toteutetaan. Huomioi tämä.
Jokaisessa yrityksessä on prosessit. Ne voivat olla hyvin määritelty, kuten McDonald’silla, Applella tai vaikkapa Accenturella, tai sitten niitä ei ole määritelty johdon tasolta, vaan jokainen työntekijä luo omat prosessinsa. Joka tapauksessa sinunkin yrityksessä on prosessi tai prosesseja. Prosessit tehdään siksi, että haluttu lopputulos saavutetaan halutulla tavalla. Paras lopputulos on SMART-tavoitteiden mukaisesti laadittu niin, että voi johtaa numeroiden kautta. Et nimittäin voi saavuttaa maalia jota et näe.
Nyt tarkkana.
Teknologialla varmistetaan haluttu lopputulos. Teknologia on isäntä strategian toteutus- ja prosessin tuotantovaiheessa. Teknologia mahdollistaa. Kun renki toimii hyvin, rengistä tehdään isäntä, joka mahdollistaa prosessien toimivuuden ja halutun lopputuloksen. Ajattele asia näin: johto antaa ohjeet toteuttaa matka haluttuun pisteeseen. Teknologia valjastetaan vastaamaan prosessista. Näin teknologia on hyvä isäntä, joka mahdollistaa halutun lopputuloksen. Tämä on omistajille, johdolle ja hallituksille keskeinen asia hallita. Prosessit tulee pakottaa toimimaan oikein ja ihminen tulee valjastaa osaksi prosessia.
OP:n ei tarvitse pitää henkilökohtaista asiakasneuvottelua. Lainaneuvottelu voidaan viedä läpi ilman ihmiskontaktia. Kaikki, mitä pitää kirjata kaavakkeelle voidaan hoitaa automaattisesti. Kyse on tiedon keruusta, johon ei tarvitse ihmistä. Nyt jo on niin, että lainapäätös tulee tapaamatta.
Heltin asiakaspalveluun ei tarvitse soittaa, vaan koko homma hoituu heti, kun tarvitaan ja vieläpä ilman puhelinta ja henkilökohtaista ajanvaraamista. Teknologia pakottaa henkilöstön prosessiin palvelemaan asiakasta 24/7/365.
Johtajan tehtävä on ymmärtää teknologiaa, jotta hän tietää, mikä on mahdollista ja mikä ei. Näin voidaan luoda ylivoimaisia asiakaskokemuksia tuottavia prosesseja. Teknologia on hyvä renki ja hyvä isäntä. Isäntä, joka pakottaa prosessin toteutumaan halutulla tavalla, halutun lopputuloksen aikaansaamiseksi. Hallitus, toimitusjohtaja ja yrityksen muu johto on tässä avainasemassa. Jos teknologia jää vain rengin asemaan, jokainen, joka haluaa muuttaa prosesseja haluamakseen voi sen tehdä. Näin syntyy tilanne, jossa paletti ei ole hallussa ja myöskään haluttuja lopputuloksia ei synny tai teknologia on irrallinen osa strategian toteutumista. Tällöin mahdollistaminen on vaikeaa. Jos taas teknologiasta tehdään isäntä, joka määrää tavoitteiden toteutumisesta oikealla tavalla, strategian onnistuminen maksimoidaan. Samalla voidaan kerätä arvokasta dataa, joka jalostetaan tiedoksi ja mittareiksi johdon saataville. Näin johto myös tietää, miten hyvin strategia toteutuu ja tuleeko tehdä korjaavia toimenpiteitä.
Tämä kaikki vaatii taitoa, jota tällä hetkellä vain hyvin harvalla suomalaisella yrityksellä on käytettävissään. Tämä tarjoaa kilpailuedun niille omistajille ja yrityksille, jotka ottavat teknologian osaksi strategiaprosessia ja tietävät mikä on mahdollista. Paras tapa toteuttaa strategia.
Siksi Sales Communications ja vastaavat yritykset ovat olemassa. Auttaaksemme ja tukeaksemme johtoa ymmärtämään, oivaltamaan ja toteuttamaan strategiaa, joka johtaa haluttuun lopputulokseen. Yleensä kasvuun. Kasvuun paremmaksi.
Ohessa kalenterini jos haluat jatkaa keskusteluja teknologian tuomisesta strategiaprosessisi keskiöön ja mahdollistamaan strategian toteutuminen.
Ps. arvostan OP:ta ja Helttiä yrityksinä erittäin korkealle. Nämä kokemukset ovat minun omia henkilökohtaisia sattumuksia. Säröjä täydellisyydessä.
Janilla on yli 20 vuoden kokemus asiakasyritysten myynnin kasvattamisesta. Hän on erikoistunut inbound-markkinointiin, myyntiin, konvertoimaan verkkovierailijoista myyntiliidejä sekä siihen, miten tehdään myyntiä niin, että ihmiset todella ostavat. Jani on merkittävä sosiaalisen median tekijä markkinoinnin ja myynnin parissa. Hänen suosituimmat kanavansa ovat podcastit KasvuPodcast, Lead & Trust, Myyntikanava ja Suoraa puhetta.
