Kuuntele blogi
Aiemmin organisaatioissa oli supermyyjiä, jotka allekirjoittivat paperit asiakkaan kanssa ja saivat kunnian uudesta kaupasta. Nykyään asiakkaat lähestyvät yrityksiä hyvin erilaisten kanavien kautta. Ensikontakti asiakkaaseen on saattanut tapahtua esimerkiksi chatin kautta tai markkinointiviestintä on tavoittanut asiakkaan.
Myyntiprosessi ei ole enää niin suoraviivainen ja yksinkertainen, sillä useat eri ihmiset saattavat olla kontaktissa asiakkaan kanssa ennen ostotapahtumaa. Asiakkaat tulevat hyvin erilaisia kanavia pitkin. Oli reitti mikä tahansa, kaikkien organisaatioissa toimivien työntekijöiden tulee olla kyvykkäitä myymään roolista riippumatta, Mika D. Rubanovitsch neuvoo.
Vuonna 2015 ilmestynyt kirja, Ostovallankumous, informoi meitä, kuinka ostajat ja asiakkaat olivat ottaneet vallan markkinoilla. Yhtenä merkittävänä syynä asiakkaiden ylivallalle oli kaupankäynnin siirtyminen verkkoon. Tämän seurauksena asiakkaat eivät saaneet enää hyvää asiakaspalvelua.
Valitettavasti aiemmin asiakkaiden ja myyjien välillä hyvin toiminut yhteistyömalli, kumppanuus, menetettiin ostajien ottaessa ylivallan teknologian muuttuessa, johon myyntiorganisaatiot eivät olleet valmiita. Asiakkaiden ja myyjien tulisi löytää jälleen tässä ajassa toimiva yhteistyömalli.
Muutaman vuoden aikana teknologia on muuttunut, jolloin myyntiorganisaatiot pystyvät jälleen reagoimaan muuttuneeseen ostokäyttäytymiseen. Nyt ollaan tilanteessa, jossa myynnin johtaminen, myynnin organisoiminen ja myyminen tapahtuvat organisaatioissa tehokkaammin. Tilanne on muuttumassa tasapainoisemmaksi, jolloin asiakkaalla ei ole enää merkittävää ylivaltaa myyjää kohtaan. Kuitenkin, tänä päivänä vallitseva tilanne vaatii myyjäorganisaatioilta paljon — uudelleen järjestäytymistä ja ymmärrystä, että jokainen organisaatiossa on myyjä.
Markkinoinnin automaation hankkineet yritykset ovat ajautuneet mielenkiintoiseen haasteeseen; kaikki sisään tulleet liidit ohjataan ainoastaan myynnille. Tämä aiheuttaa tilanteen, jossa myyjien pöydällä saattaa olla liidejä niin paljon, että niitä ei pystytä tehokkaasti käsittelemään. Etenkin, jos käsittelyllä tarkoitetaan soittoa liidille. Tilanne on valitettavasti johtanut siihen, että markkinoinnin automaatiojärjestelmän ollaan todettu olevan tehoton. Näin päädytään tilanteeseen, jossa markkinointi ja myynti tekevät erikseen, omina yksiköinään, töitä. Jotta liidit jakautuisivat tasaisesti, ja jotta niiden klousaaminen onnistuisi helposti, kaikkien organisaatioissa toimivien tulisi osallistua myyntiin.
Teknologia antaa mahdollisuuden kaikkien toimia myyjinä. Liidin tullessa sisään, jokaisen tulisi olla kykeneväinen tarttumaan siihen. Oleellista kuitenkin on, että teknologia ja henkilöresurssit ovat riittävät. Työkaluina voi olla esimerkiksi chatbot tai ihmisavusteinen chat. Lisäksi myynnin tuessa olevien ihmisten tulee ymmärtää, että he ovat koko ajan asiakaskontaktissa ja myyntitilanteessa.
Organisaatioissa kaikilla tulee olla mahdollisuus viedä kauppoja päätökseen, silloin kuin liidi on ohjattu tietylle henkilölle. Tästä johtuen, automatiikan täytyy olla toimivaa. Liidin ohjautuessa tietyn ihmisen “työpöydälle” pitäisi se pystyä klousaamaan heti. Jos tämä ei onnistu, tulee olla valmis malli, kuinka liidi jatkojalostetaan. Koko myynnin muutos koskee myyntihenkilöitä, johtoa ja myös markkinointia.
Tulevaisuudessa puhelujen määrä tulee vähenemään ja muut kanavat (esim. sosiaaliset) tulevat nousemaan. Jos haluamme tavoittaa kuluttajia tehokkaasti, organisaation tulee olla läsnä monessa eri kanavassa. Asiakkaan tulokanavasta riippumatta, asiakaspalvelujen ja myynnin tuen on tärkeä pystyä kartoittamaan asiakkaan tilanne. On myös tärkeää nähdä, missä kohtaa ostoprosessia asiakas on. Näin asiakkaan palvelu ja kaupan klousaaminen onnistuvat reaaliajassa.
Aiemmin ostajat ovat tottuneet odottamaan palvelua useamman päivän. Tällä hetkellä elämme maailmassa, jossa asiakkaat odottavat saavansa vastauksen heti. Myynniltä siis vaaditaan läsnäoloa 24/7. Tärkeää on myös ymmärtää, että sosiaalisen myynnin vaikutukset ovat merkittävät ja siksi se olisikin hyvä sitoa tärkeänä osana myyntiin. Relevantti sisältö säännöllisesti ja systemaattisesti tuotettuna tukee yrityksen myyntiä tehokkaasti ja sitouttaa potentiaalista asiakasta, toteaa Rubanovitsch.
”Mitä et mittaa, et voi johtaa.” Suvia kiinnostavat markinnoinnissa erityisesti datan analysointi ja datalla johtaminen. Miten yritykset voivat tehdä tehokkaampia ratkaisuja? Vapaa-ajalla Suvin löytää usein joogamatolta ja sijoittaminen sekä matkustaminen ovat tämän projektinjohtajan & inbound-strategistin intohimoja.
