Mitä uutta HubSpot Service Hubissa?

HubSpotin Service Hub eli asiakaspalvelutyökalu saa uusia ominaisuuksia. Työkalun uudistumisen ansiosta voit tarjota asiakkaillesi entistä paremman palvelukokemuksen. Sen tarkoitus on mahdollistaa aito asiakaspalvelu silloin, kun asiakkaasi tarvitsevat sinua eniten.

Miksi asiakaspalvelutyökalua uudistetaan?

Hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen on yrityksille entistä tärkeämpää, mutta usein asiakaspalvelu on kursittu kokoon eri järjestelmistä, jotka eivät ole yhteydessä toisiinsa. Asiakaspalvelu on jäykkää, eikä asiakas saa apua toivomassaan kanavassa silloin, kun hän tarvitsee sitä.

Asiakkaita turhauttaa hidas asiakaspalvelu, joka ei onnistu ratkaisemaan juuri heidän yksilöllisiä ongelmiaan. Asiakaspalvelu- ja myyntitiimit eivät ole yhteydessä toisiinsa, ja usein asiakasta pallotellaan eri tiimien välillä. Hän kokee arvostuksen puutetta ja uskoo, ettei yrityksessä tunneta häntä ja hänen tarpeitaan.

Asiakkaita ärsyttää myös jäykkä asiakaspalvelu, joka ei tarjoa apua heidän toivomallaan tavalla silloin ja siellä, missä he sitä tarvitsevat.

Uudet ominaisuudet tähtäävät näiden ongelmien ratkaisuun tarjoamalla palvelua joustavasti asiakkaan haluamalla tavalla. Asiakas kohdataan siinä kanavassa, jossa hän viihtyy ja jonka hän on itse valinnut. Palvelun laatu säilyy yhdenmukaisena kanavasta riippumatta.

Tiesitkö, että:

• Lähes 60 % asiakkaista ajattelee, että kaikkein turhauttavinta asiakaspalvelussa ovat pitkät odotusajat.
• 90 % asiakkaista pitää “välitöntä” vastaamista tärkeänä tai erittäin tärkeänä, kun heillä on kysymys asiakaspalvelulle. 60 % asiakkaista määrittelee “välittömän” tarkoittavan 10 minuuttia tai vähemmän.
• 96 % asiakkaista sanoo asiakaspalvelun olevan tärkeä tekijä, kun he päättävät uskollisuudestaan tietylle brändille.
• Yli 70 % asiakkaista uskoo, että yrityksessä tulisi tehdä yhteistyötä heidän puolestaan, jotta heidän ei tarvitse toistaa samoja tietoja eri henkilöille.
• 69 % kuluttajista yrittää ratkaista ongelmansa ensin itse, mutta harvempi kuin kolmasosa yrityksistä tarjoaa itsepalveluun mahdollisuuksia, kuten tietokanta.
• 90% kuluttajista toivoo asiakaspalveluun online-portaalia.

Service Hubin uudet ominaisuudet

Jaettu inbox

Jaettu inbox sujuvoittaa ja keskittää asiakaspalvelua kaikissa kanavissa, jotta koko tiimisi voi nähdä keskustelut ja vastata kysymyksiin yhdessä paikassa. Inboxiin voidaan yhdistää kaikki viestintä sähköpostista, chateista ja Facebookin Messengeristä. Vaihdat helposti kanavasta toiseen samassa viestiketjussa, minkä ansiosta voit kohdata asiakkaat siellä, missä he ovat. Voit myös välittää eteenpäin keskusteluja muilta tiimeiltä, jolloin kaikki pysyvät ajan tasalla asiakkaan tilanteesta.

Räätälöidyt näkymät (custom views) inboxissa

Räätälöidyt näkymät auttavat tiimiä organisoimaan ja priorisoimaan työnsä. Inboxiin voidaan luoda dynaamisia työvirtoja, jotka perustuvat tiketteihin ja keskustelujen yksityiskohtiin. Näin asiakaspalvelijat näkevät heti, mitkä ovat kiireisimpiä tehtäviä ja voivat keskittyä niihin ensin. Räätälöidyn näkymän ansiosta tiimien on myös helpompi nähdä työmäärä kokonaisuudessaan.

Mobiiliversio inboxista

Inboxin mobiiliversio on tukipalvelu, joka kulkee mukanasi. Asiakkaat saavat vastauksia kysymyksiinsä entistä nopeammin ja joustavammin, sillä voit ratkaista heidän ongelmiaan ja päivittää tietoja tiketille missä vain. Voit tehdä yhteistyötä tiimikaveriesi kanssa käyttämällä @maininta-toimintoa ja nähdä, ketkä heistä työskentelevät saman ongelman parissa. Asiakkaille vastaaminen onnistuu nopeasti käyttämällä valmiiksi luotuja sisältökappaleita (snippets). Voit myös liittää vastauksiin dokumentteja, kuvia tai tietokannan sisältöä.

Asiakasportaali

Asiakas saa oman palvelukokemuksensa haltuunsa uudessa asiakasportaalissa. Sen ansiosta asiakas saa apua ja tietoa itse valitsemassaan kanavassa silloin, kun hän tarvitsee sitä.

Asiakas pääsee kirjautumaan portaaliin itse tietokannan kautta tai voit jakaa hänelle linkin portaaliin. Siellä asiakas voi nähdä omat tikettinsä ja ratkaisut niihin. Asiakasportaali on yhdistetty jaettuun inboxiin ja on räätälöitävissä brändisi mukaiseksi.

Chatin jälkeinen palaute

Saat asiakkkailta palautetta siitä, miten he kokevat asioinnin yrityksesi eri tiimien kanssa. Ymmärrät paremmin, mitä asiakkaat ajattelevat asiakaspalvelustanne.

Kysely on helppo asettaa näkymään jokaisen chat-keskustelun päätteeksi. Palautetta voit tarkastella koosteena tai yksittäisinä palautteina. Voit asettaa palautteen antamisen käynnistämään automaation, tai voit vastata itse suoraan asiakkaalle.

Inbound-soitot

Voit jatkossa vastaanottaa puheluita henkilökohtaisella laitteellasi ja lisätä tiedot soitosta automaattisesti HubSpot CRM:ään. Saat puhelinyhteyden asiakkaaseen yhdellä napinpainalluksella. Voit hankkia puhelinnumeroita suoraan HubSpotista.

SLA:t

Voit asettaa SLA:t eli palvelutasosopimukset tiketeille inboxissa. Niiden avulla on helppo seurata ja raportoida, kuinka paljon menee aikaa ensimmäiseen vastaukseen ja tiketin ratkaisuun.

Asiakaskyselyt

Uusien palautetyökalujen avulla opit, mitä mieltä asiakkaat todella ovat yrityksestäsi. Kyselyt ovat räätälöitävissä yrityksesi tarpeisiin ja jaettavissa asiakkaille linkkinä tai sähköpostitse. Voit jakaa kyselyjen tuloksia helposti eri tiimeille.

Palveluanalytiikka

Asiakaspalveluraportit auttavat palvelun kehittämisessä. Niiden avulla parannat asiakaspalvelua, jotta siitä tulee sekä tehokkaampaa että aidompaa. Voit seurata tärkeimpiä mittareita, kuten asiakastyytyväisyyttä, keskimääräistä tikettien ratkaisuaikaa ja chatin odotusaikaa.

Service Hubin uusien ominaisuuksien hyödyt

Service Hubin uudistumisen ansiosta voit vastata entistä paremmin ja mahdollisimman vähin askelin asiakkaan ongelmiin. Saat asiakaspalveluun myös lisää läpinäkyvyyttä. Asiakas kokee tulevansa paremmin nähdyksi ja kuulluksi ollessaan yhteydessä yritykseesi.

Miten asiakkaat hyötyvät

• Asiakas saa apua yksilöllisiin tarpeisiinsa asiakaspalveluratkaisuilla, joiden kautta hän saa suoraan vastauksen ongelmiinsa.
• Hänen ongelmansa ratkeaa mahdollisimman vähin askelin.
• Hän saa avoimesti tietoa seuraavista askelista, jotta hän tietää, mitä tapahtuu seuraavaksi ja kauanko siihen kuluu aikaa.
• Hän saa ongelmiinsa oikea-aikaisia ratkaisuja, jotka vastaavat sitä, mitä luvattiin.
• Asiakas vakuuttuu siitä, että hänelle vastaa oikea ihminen, joka auttaa ratkaisemaan hänen ongelmansa nopeasti.
• Jokainen kohtaaminen saa asiakkaan tuntemaan itsensä kuulluksi ja kokemaan, että hänet tunnetaan ja hänestä välitetään.
• Asiakkaan taakka kevenee, sillä hänen ei tarvitse selittää samoja asioita monelle yrityksen edustajalle.
• Asiakkaan kaikki kohtaamiset yrityksesi kanssa ovat aitoja ja inhimillisiä.
• Keskustellessaan yrityksesi kanssa asiakas kokee, että häntä arvostetaan – ei ainoastaan asiakkaana, vaan myös ihmisenä.

Miten yrityksesi hyötyy

• Tiimit saavat käyttöönsä välineet, joita on helppo oppia käyttämään.
• Käytät vähemmän aikaa tiedon etsimiseen ja ongelmien ratkaisuun.
• Asiakaspalvelu ja myynti saavat selkeät, räätälöidyt näkymät.
• Asiakaspalvelu muuttuu reaktiivisesta ongelmien hallinnasta ennakoivaksi asiakkaan ilahduttamiseksi.
• Paremman asiakasymmärryksen avulla saat kestäviä asiakkuuksia, ja asiakkaat pysyvät yrityksellesi uskollisina.
• Tarjoat asiakkaillesi mahdollisuuden itsepalveluun.
• Kohtaat asiakkaat siellä, missä he ovat silloin, kun he tarvitsevat sitä eniten.
• Voit tarjota empaattista ja tehokasta asiakaspalvelua, jonka laatu säilyy yhtenäisenä kanavasta riippumatta.

Kun otat käyttöösi HubSpot Service Hubin, voit tarjota asiakkaillesi entistä paremman ja yhtenäisemmän palvelukokemuksen. Muiden hyötyjen lisäksi se toimii saumattomasti yhteen HubSpotin myynnin ja markkinoinnin työkalujen kanssa. Jos siis kiinnostuit asiakaspalvelun kehittämisestä, ole meihin yhteydessä!