Kuuntele blogi
Viime vuosina asiakkuudenhallintaohjelmistot, tai CRM:t, ovat kehittyneet hyppäyksin ja taipuvatkin paljon muuhunkin kuin asiakasrekisterin ylläpitoon tai liidien hankintaan. Parhaimmillaan CRM vauhdittaa yritysten liiketoiminnan kasvua. Vuosi 2021 tuo CRM-teknologiaan ja myyntiin uusia ulottuvuuksia. Kokosimme niistä kuumimmat kahdeksan.
1. Tekoäly tärkeäksi osaksi CRM-prosessia
2. Myynnin automaatio tuo toimintaan lisää vapautta
3. Sosiaalinen CRM kasvaa ja kehittyy
4. Arvoperusteisen (value based) ja sosiaalisen myynnin merkitys kasvaa
5. Monikanavainen ja personalisoitu ostajakokemus keskiöön
6. Asiakaskokemus muuttuu keskustelevammaksi
7. Videon käyttö lisääntyy useissa eri muodoissa
8. Prosessien automatisointi CRM:n avulla lisääntyy
Tekoäly valtaa myynnin analytiikan ja prosessit. Tekoälyn avulla tehtävät ennusteet lisäävät tarkkuutta ja parantavat ennustettavuutta. CRM-prosesseille tämä tarkoittaa muun muassa:
Myynnin automaatio tuo tekemiseen yhä enemmän vapautta ja luovuutta. Se automatisoi pienet manuaaliset tehtävät, jotka vievät turhaa aikaa. CRM-automaatio vähentää toistuvia tehtäviä, jolloin voimme keskittyä olennaiseen. Jotta automaatiosta on hyötyä, on sen oltava tekoälykäyttöinen ja integroitava saumattomasti CRM:ään.
Myyntiprosessin vaiheita ryhdytään kuvaamaan sen perusteella mitä asiakas tai potentiaalinen asiakas on tehnyt - palaverien buukkaamisesta ja tarjousten lähettämisestä siirrytään mallintamaan ostoprosessin vaiheita esimerkiksi “tarve tunnistettu” tai “aikataulu vahvistettu”.
Sosiaalinen CRM tai sosiaalinen asiakassuhteiden hallinta tarkoittaa sosiaalisen median kanavien integrointia asiakassuhteiden CRM-alustoille.
CRM-alustat tukevat yhä enemmän sosiaalista mediaa perinteisten kanavien rinnalla, jotta asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa yritysten kanssa haluamillaan kanavilla. Tarkastelemalla sosiaalista mediaa ja CRM:ää yhdessä yritykset saavat tehokkaamman yleiskuvan siitä, mitä ihmiset julkaisevat niistä sosiaalisessa mediassa, sekä selkeämmän käsityksen brändin ajattelusta.
Jos organisaatiot käyttävät sosiaalista CRM:ää vastaamaan kommentteihin nopeasti ja harkitusti, ne voivat rakentaa vahvempia suhteita nykyisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiinsa ja sisällyttää enemmän käyttäjien palautetta suunnitelmiinsa. Näiden vuorovaikutusten takana sosiaalinen CRM-järjestelmä auttaa yrityksiä keräämään rikkaampaa, käytännöllisempää näkemystä yrityksen, tuotemerkin ja tiettyjen tuotteiden tai palvelujen asiakkaiden mielipiteistä.
CRM:t tarjoavat jo sosiaalista integraatiota. Vuonna 2021 voit kuitenkin odottaa näiden ominaisuuksien olevan entistä kehittyneempiä.
Arvopohjainen myynti on prosessi, jossa ymmärretään ja vahvistetaan syitä, miksi tarjouksesi on arvokas ostajalle. Arvopohjainen myynti lisää tapahtuman todennäköisyyttä ja hintaa, jonka ostaja on valmis maksamaan.
Vuonna 2021 markkinoinnilla vahvistetaan brändien aitoa yhteyttä asiakkaisiinsa. Tällöin on tärkeää ymmärtää kohderyhmiään ihmisinä ja sitä, mikä heille on merkityksellistä.
Arvopohjaisessa myynnissä keskitytään hyödyttämään asiakasta koko myyntiprosessin ajan. Myyjät keskittyvät konsultatiiviseen lähestymistapaan tuottaakseen arvoa asiakkaalle, joten myyntipäätös tehdään tuotteen potentiaalisen arvon perusteella.
Älä yritä myydä. Tarjoa sen sijaan arvoa asiakkaillesi, ja he tulevat luonnollisesti sinulle. Tunne heidän ongelmansa ja tiedä miksi olet ratkaisu. Ennen kuin tartut puhelimeen, tutustu heidän profiiliinsa CRM:ssäsi.
Sosiaalinen myynti on samalla tavoin hienovaraista ja yhtä herkkää kuin arvoperusteinen myynti. Ole näkyvissä sosiaalisessa mediassa ja ole aktiivinen.
Vuonna 2021 asiakkaillasi täytyy olla mahdollisuus valita missä kanavassa he vastaanottavat yritykseltäsi tietoa. Tässä monikanavaisuus astuu esiin.Yrityksen kannattaa kokeilla erilaisia kanavia niin myyntiin, markkinointiin, jakeluun kuin ostoonkin liittyen tarjotakseen käyttäjälleen kanava- ja laiteriippumattoman, jouhevan kokemuksen. Lyhyesti: käyttäjät haluavat palvelua niissä kanavissa, jotka ovat heille toimivimpia.
Aivan kuten automaatio mahdollistaa henkilökohtaisten kampanjoiden lähettämisen kaikille CRM:ssäsi oleville, chatbotit mahdollistavat nopean vastaamisen kaikille, jotka ottavat yhteyttä yritykseesi viestisovelluksen kautta.
Monikanavaisen ostajakokemuksen seuraava taso on ns. no-channel kokemus, jolloin kommunikaatio käyttäjän kanssa soljuu saumattomasti eri kanavien välillä.
Et voi auttaa asiakkaitasi, jos et kuuntele heitä tai yritä ymmärtää heidän tarpeitaan. Keskustelukokemus tarjoaa muutakin kuin vain liikesuhteen. Se rakentaa pitkän aikavälin suhdetta sen sijaan, että yksinkertaisesti ratkaisisi kertaluonteisia kysymyksiä.
Asiakaskokemus kehittyy ajan myötä, kun yritys kerää enemmän historiallisia tietoja asiakkaalta. Kun asiakkaat ottavat yhteyttä yritykseen eri kanavia käyttäen, he eivät usko käyvänsä useita erillisiä keskusteluja. He luulevat käyvänsä yhden keskustelun, joka keskittyy ratkaisemaan yhtä ongelmaa.
Asiakkaat haluavat ottaa yritykseen yhteyttä jos puhut kuin ihminen. Varsinkin jos olet yhteydessä asiakkaisiin sosiaalisessa mediassa, käsikirjoitettu, virallinen kieli voi kuulostaa ontolta.
Videon käyttö lisääntyy ostajan matkalla. Asiakaspalvelun videopuheluista tulee käytäntö vuonna 2021 ja jotkut yritykset ovat jo luomassa muun muassa video-oppaita yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin.
Pandemian aikaan Teams, Zoom ja Facetime ovat tehneet meistä lähes ammattilaisia kameran edessä esiintymisessä, joten ei pitäisi olla yllätys, että tämä tehokas markkinointityökalu on jälleen nousussa.
"I'm confident that video will stick in 2021. The underlying statistics are undeniable — salespeople who use video will connect at three times the rate of those who don't, reducing the inefficiency of the outreach process as a whole.” HubSpot Sales Director Dan Tyre.
Markkinointi- ja sometoimisto V3B:n digitaalisen markkinoinnin konsultit tutkivat että:
Yritykset automatisoivat lisää prosesseja CRM:n avulla. Huippu-CRM:ien on tarjottava edistyneitä automaatio-ominaisuuksia, jotta ne pysyvät ajan tasalla. Monet suurista tekijöistä ovat investoineet voimakkaasti automaatioon viime vuosina; mukaan lukien HubSpot, Salesforce ja ActiveCampaign, jotka ovat sijoittaneet automaation kehittämisen keskipisteeseen tuotteissaan ja markkinoinnissaan.
Ennustamme, että vuonna 2021 CRM:stä tulee synonyymi automaation kanssa. Kun automaatio kehittyy, robotit suorittavat enemmän yhteystietojen hallinnan tehtäviä ja säästävät tiimin jäseniä manuaaliselta näpertelyltä.
CRM on liitettävä kaikkiin muihin liiketoiminnan osiin. CRM:n on oltava yhteydessä kaikkiin muihin organisaation työkaluihin ja prosesseihin, jotta siitä saataisiin hyötyä. Varmista sähköpostimarkkinointityökalustasi laskutusjärjestelmään, että olet määrittänyt kaksisuuntaiset synkronoinnit asiakastietoja tallentavien työkalujen ja CRM:n välille. Tietojesi pitäminen synkronoituna on paras tapa välttää inhimilliset virheet, ratkaista ärsyttävät siilot, säästää aikaa manuaalisessa syötössä ja maalata selkein kuva yrityksestäsi jokaiselle.
2020-luvulla sinulla ei pitäisi olla syytä epäillä asiakastietojasi ja painia loputtomien luetteloiden kaksoiskappaleista ja harhaanjohtavista tiedoista.
Jos vuoden 2021 B2B-markkinointiteknologian trendit kiinnostavat, kirjoitimme niistä täällä.
Lähteet:
nimble.com/blog/key-crm-trends-influencing-remote-teams/
youtube.com/watch?v=dV_B98helSI&feature=youtu.be
ultimate.ai/blog/guides/customer-experience/navigating-customer-service-in-2021
www.piesync.com/blog/latest-crm-trends/
sureshot.io/blog/marketing-operations/5-b2b-marketing-trends-to-plan-for-in-2021-part-two/
vainu.com/fi/blogi/b2b-myynnin-trendit-2020
blog.hubspot.com/sales/value-based-selling
blog.hubspot.com/sales/mobile-crm-solutions
salesforce.com/eu/learning-centre/crm/social-crm/
media.sanoma.fi/kirjoituksia-markkinoinnista/2020-12-18-mitka-ovat-markkinoinnin-trendit-vuonna-2021
blog.hubspot.com/sales/sales-trends-2018?
Mervi on vaikuttavien digitaalisten sisältöjen fani. Hän uskoo vahvoihin brändeihin, datalla johdettuihin sisältöihin ja visuaalisen markkinoinnin voimaan. Mervillä on yli 10 vuoden kokemus markkinointiviestinnän tekemisestä erikoisosaamisalueenaan sosiaalinen media ja hakusanamainonta.
