Kuuntele blogi
Kun uuden CRM-järjestelmän hankinta on edessä ja alat tutkia tarjolla olevia järjestelmiä, saatat huomata, ettei valinta onnistu yhdeltä istumalta. Asiakassuhteiden hallintaan on tarjolla monenlaisilla ominaisuuksilla varustettuja ratkaisuja, ja valinta niiden välillä vaatii erilaisten näkökulmien huomiointia. Mistä tietää, mitkä ominaisuuksista ovat tarpeellisia ja mitkä turhia?
CRM:n keskeisimpinä käyttäjinä pidetään usein myyntiä, mutta muun muassa lisäksi asiakaspalvelu ja markkinointi käyttävät sitä, ja toki järjestelmän tulee vastata myös johdon ja mahdollisesti muiden eri sidosryhmien tarpeisiin. Eri osastojen toiveet ja tarpeet saattavat olla ristiriidassa keskenään, joten on tärkeää osata priorisoida, mitkä ovat kaikkein tärkeimpiä ominaisuuksia juuri sinun yrityksellesi.
CRM, eli customer relationship management, on nimensä mukaisesti tarkoitettu asiakkuuksien hallintaan. CRM-järjestelmä sisältää tietoa prospekteista, liideistä ja asiakkaista. Siitä tulisi siis löytyä kaikki yrityksen kontaktit ja heitä koskeva tieto.
CRM on myynnille tärkeä työväline, sillä sen avulla hallitaan myyntiputkia. Siksi CRM:n tulee olla sellainen, että siinä voidaan esittää selkeässä ja visuaalisessa muodossa yrityksesi myyntiputken vaiheet. Järjestelmän pitää olla helppokäyttöinen, sillä muuten sitä ei oteta käyttöön aktiivisesti.
Lue blogi14 faktaa CRM:n käyttöönotosta 2022
CRM:ään tulee voida myös tallentaa kaikki yhteydenpito, jota asiakkaan kanssa käydään sähköposteista live chat -keskusteluihin ja puheluihin. Näin kaikilla järjestelmää käyttävillä on sama tieto ja asiakkaiden kanssa keskusteltaessa tiedetään, mitä heidän kanssaan on aiemmin puhuttu. Katkonaisten asiakaskokemusten sijaan asiakkaille voidaan tarjota yhtenäistä palvelua.
Yritykselläsi saattaa olla myös muita järjestelmiä, joissa on asiakastietoa, kuten asiakaspalvelujärjestelmä. Silloin on tärkeää, että ohjelmistot ovat yhteydessä toisiinsa, eli tieto kulkee niiden välillä tai että valittu ohjelmisto täyttää molemmat tarpeet.
Yritykset ovat keskenään erilaisia, joten sama ratkaisu ei välttämättä toimi kaikille. Esimerkiksi CRM, joka oli käytössä edellisessä yrityksessäsi, ei välttämättä palvelekaan parhaalla mahdollisella tavalla nykyistä yritystäsi.
Jos kyseessä ei ole yrityksesi ensimmäisen CRM:n valinta, uuden järjestelmän hankinnan käynnistää yleensä se, että nykyinen CRM ei vastaa kaikkiin tarpeisiin.
Yksi yleisistä ongelmista on, että yrityksessä on käytössä useita eri järjestelmiä, jotka eivät ole yhteydessä toisiinsa. Eri tiimeillä on siten käytössään eri dataa, ja kukin tiimeistä nojaa oman järjestelmänsä tarjoamiin tietoihin.
Tästä voi seurata myös se, että myynnin ja markkinoinnin välillä liidien siirrot eivät ole sujuvia. Jos liidit eivät siirry automaattisesti järjestelmästä toiseen, on hyvin todennäköistä, että kaikki niistä eivät rantaudu myynnille. Toisaalta markkinoinnin suuntaan ei välttämättä kulje tieto siitä, miten hyvin diileistä on saatu kauppoja ja mikä on siis ollut liidien laatu. Tällöin jää saamatta paljon arvokasta tietoa, jonka avulla markkinointia ja myyntiä voitaisiin kehittää. Kukaan ei tiedä, mikä osa tehdystä työstä on tehokasta ja mikä valuu hukkaan. Tämä tulee pitkällä aikavälillä yritykselle kalliiksi.
Manuaalinen raportointi tai raportoinnin aukot ja epäjohdonmukaisuudet ovat myös ongelma, joka saattaa johtaa uuden CRM:n etsintään. Puutteelliset tai vanhentunutta tietoa sisältävät raportit eivät palvele yrityksen tarpeita ja johtavat siihen, ettei asiakkaista saada tarkkaa tietoa. CRM-järjestelmä, joka kokoaa yhteen kaiken tiedon asiakkaista aina ensikontaktista saakka, mahdollistaa täsmällisen raportoinnin ja tietoon pohjautuvien päätösten tekemisen.
Lue blogi Myyntitiimin aktiviteettien mittaaminen ja raportointi
CRM:n tulee vastata yrityksesi liiketoiminnan tarpeita ja prosesseja. Sen pitää palvella niitä, jotka käyttävät sitä päivittäisessä työssään ja joiden työtä sen on tarkoitus helpottaa.
CRM:ää käyttävät yrityksessäsi todennäköisesti useat eri osastot, joten ennen valintaa tulee selvittää, mitä kukin niistä tarvitsee uudelta CRM-järjestelmältä. Mitä ominaisuuksia CRM:ssä tulee olla, että kukin tiimeistä voi tehdä työnsä mahdollisimman hyvin?
Selvitä, miten eri tiimit ovat yhteydessä asiakkaisiin ja kontakteihin sekä mitä tietoa heidän tarvitsee saada CRM:n kautta. Entä mitkä heidän mielestään ovat nykyisen CRM:n tai muiden käytössä olevien järjestelmien suurimpia ongelmakohtia?
CRM:n valinnassa tulee huomioida niin liiketoiminnan tavoitteet kuin työntekijöiden tarpeet ja asiakkaiden odotukset.
CRM, joka on oikea valinta yhdelle yritykselle, ei välttämättä ole paras ratkaisu toiselle. On kuitenkin joitakin välttämättömiä ominaisuuksia, joita CRM-järjestelmästä tulee aina löytyä, jotta sen tarjoama data on hyödyllistä ja sitä voidaan käyttää liiketoiminnan kehittämiseen.
CRM-järjestelmästä pitää löytyä hyvät raportointiominaisuudet, jotta sen avulla saadaan täsmällistä tietoa helposti. Raportoinnin tulee olla automatisoitua, eli tietoa ei tarvitse keräillä manuaalisesti.
CRM:stä tulee myös löytyä välineet datan laadun hallintaan, esimerkiksi automaatio-ominaisuuksia datan puhdistamiseen ja monilähteisen datan yhdistämiseen.
Välttämätön ominaisuus hyvässä CRM:ssä on myös jo aiemmin mainittu integraatioiden mahdollisuus. Kannattaa varmistaa, että integraatiot eivät ainoastaan ole mahdollisia, vaan myöskin helposti toteutettavissa ilman, että ne vaativat monimutkaisia ja aikaa vieviä ratkaisuja. Mieti siis, mihin järjestelmiin CRM:n tulee integroitua nyt ja tulevaisuudessa. Koska tulevia integraatiotarpeita saattaa olla vaikea ennustaa, turvallisinta on valita CRM, johon voidaan helposti integroida monenlaisia eri järjestelmiä. Näin se vastaa myös tulevaisuuden tarpeisiin.
CRM-järjestelmän tulee mukautua yrityksen tarpeisiin. Sen avulla tulee voida kerätä ja raportoida myös dataa, joka ei kuulu järjestelmän perusominaisuuksiin.
CRM:n käyttöönottoon ja käyttöön tulee olla myös tarjolla tukea ja tietoa niin, että ette jää yksin, jos kohtaatte ongelmia.
CRM-järjestelmän kuluja miettiessä kannattaa huomioida muutakin kuin itse järjestelmän hintaa. Mikä arvo on sillä, että järjestelmä ratkaisee aikaa vieviä haasteita, jotka liittyvät esimerkiksi asiakkaiden palvelemiseen tai raportointiin?
Valintaa tulee miettiä myös pitkällä aikajänteellä, sillä CRM, joka tulee tällä hetkellä edullisimmaksi, ei välttämättä enää palvele yritystäsi muutaman vuoden kuluttua tarpeiden muuttuessa. Skaalautuuko CRM, jos esimerkiksi käyttäjien määrä lisääntyy? Tai jos käyttöön otetaan muita järjestelmiä, voidaanko ne liittää helposti CRM:ään niin, että data on jatkossakin yhtenäistä? Pitkän aikavälin ajattelu kannattaa, sillä CRM:n käyttöönotto vie aina resursseja, ja on edullisempaa skaalata olemassa olevaa ratkaisua kuin vaihtaa uuteen.
Yrityksillä on usein käytössään yhä enemmän järjestelmiä eri tarkoituksiin. Niiden hallitseminen voi olla haastavaa ja osa ei välttämättä ole enää tarpeellisia. CRM-järjestelmän valinnan yhteydessä kannattaa arvioida nykyisten teknologioiden tilannetta. Maksatteko ohjelmistoista tai palveluista, joita ei enää käytetä? Voiko uusi CRM korvata tiettyjä käytössä olevia järjestelmiä? Kun järjestelmien määrää onnistutaan pienentämään, kustannuksia ei säästy ainoastaan maksettavana olevien lisenssien vähenemisestä. Myös resursseja vapautuu, kun järjestelmien hallintaan ja opetteluun ei kulu enää yhtä paljon aikaa.
Yhtenäistä asiakaskokemusta on vaikea tarjota, jos asiakastieto on hajallaan ja epätäydellistä, tai jos sen keräämiseen ei ole sopivia välineitä. CRM-järjestelmän valinnassa kannattaakin muistaa, että se on nimenomaan asiakkuudenhallintajärjestelmä. Sen tärkein tehtävä on mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen tarjoaminen ja asiakkaan tuominen keskiöön.
Haluatko valita yrityksellesi CRM:n, jonka avulla voit selkeyttää myyntiprosesseja ja tarjota parempia asiakaskokemuksia?
Marjo on sisällöntuottaja ja markkinoinnin ammattilainen, joka ei ole vielä löytänyt aihetta, josta ei haluaisi kirjoittaa.
