Kuuntele blogi
Asiakkaat myös odottavat saavansa vastauksia kysymyksiinsä ja ratkaisuja ongelmiinsa entistä nopeammin. He haluavat saada apua toivomassaan kanavassa eivätkä vain siellä, missä yritykselle on helpointa sitä tarjota. Se, että verkkosivuilta löytyy yksi puhelinnumero, johon voi soittaa kello 8–16, ei riitä hyvän asiakaskokemuksen tarjoamiseen ja asiakkaiden odotusten täyttämiseen.
Toisaalta mahdollisuuksia laadukkaan asiakaspalvelun tarjoamiseen on enemmän kuin koskaan ennen. Asiakasta voi palvella muun muassa sähköpostitse, chatein tai sosiaalisen median kanavissa, mikä usein vie vähemmän aikaa kuin puhelimitse neuvominen. Toki alasta riippuen myös puhelinpalvelulla on yhä oma tärkeä sijansa asiakaspalvelussa. Tärkeintä on se, että asiakas voi itse valita, missä häntä palvellaan.
Mitä enemmän kanavia asiakaspalveluun on käytössä, sitä tärkeämpää ne on saada toimimaan yksiin. Jokaisen kanavan seuraaminen erikseen on hankalaa ja vie paljon aikaa.
Siksi kannattaa ottaa käyttöön asiakaspalvelujärjestelmä, johon voi keskittää eri palvelukanavat. Oikeat työkalut nostavat asiakaspalvelun tasoa ja säästävät työntekijöiden aikaa. Tässä blogikirjoituksessa käymme läpi, mitä kaikkea asiakaspalvelujärjestelmän pitäisi mahdollistaa.
Asiakaspalvelu vie paljon aikaa ja vaatii paljon järjestelyjä, jos käytössä ei ole oikeanlaisia työkaluja, joilla yhdistää eri viestintäkanavia, hallita palvelupyyntöjä ja vastata asiakkaille heidän odotustensa mukaisessa ajassa. Asiakaspalvelutyökalu helpottaa viestintää asiakkaiden kanssa ja auttaa vastaamaan paremmin heidän odotuksiinsa. Sen avulla asiakaskokemuksen voi nostaa uudelle tasolle.
Hyvä palvelu lisää asiakasuskollisuutta. Kannattaa muistaa, että on aina helpompi pitää nykyinen asiakas kuin hankkia uusi. Siksi on tärkeää pitää olemassa olevat asiakkaat tyytyväisenä eikä unohtaa heitä, vaikka uusien asiakkaiden hankintaankin pitäisi panostaa.
Lue blogi Mitä uutta HubSpot Service Hubissa
Nykyään asiakkaiden kysymykset tulevat eri kanavien kautta aina puhelinsoitoista tekstiviesteihin, chat-viesteihin, Facebook Messengeriin ja sähköpostiin. Asiakaspalvelujärjestelmään tulee voida keskittää kaikki pyynnöt, joita tulee yrityksen asiakaspalveluun. Muuten viestit menevät helposti hukkaan tai unohtuvat.
Kun eri kanavien viestintä keskitetään, asiakkaat voivat lähettää viestejä valitsemassaan kanavassa. Kaikki asiakkaiden yhteydenotot ovat yhdessä paikassa selkeästi järjestettynä. Samalla asiakaspalvelijat voivat viestiä sekä asiakkaille että toisilleen tehokkaammin.
Palvelupyyntöjä tulee myös olla helppo organisoida ja asettaa tärkeysjärjestykseen. Ongelmia voidaan priorisoida sen mukaan, miten on etukäteen sovittu. Kriteerinä voi olla esimerkiksi ongelman vakavuusaste: ongelma, jonka ratkaiseminen on asiakkaan oman liiketoiminnan kannalta elintärkeä on tärkeysjärjestyksessä korkeammalla kuin kiireettömämpi haaste.
Saman tiedon tulee olla näkyvissä koko asiakaspalvelutiimille ja mielellään myös myynnille. Tiesitkö, että asiakkaista yli 70 prosenttia turhauttaa se, jos samat tiedot joutuu selittämään useita kertoja yrityksen eri edustajille?
Viestintäteknologioiden kehittyessä ja monipuolistuessa asiakkaat odottavat, että yritykset myös ottavat niitä käyttöön. Siksi yrityksen on pysyttävä kehityksen mukana.
Monet yritykset hyödyntävät jo monikanavaisuutta: asiakas voi ottaa yhteyttä esimerkiksi Facebook Messengerin kautta, puhelimitse tai verkkosivun chatissa. Mutta kanavien väliltä jää usein puuttumaan aito yhteys, minkä johdosta palvelukokemus on hajanainen, ja asiakas saattaa joutua esittämään kysymyksensä monessa eri kanavassa ennen kuin hän saa vastauksen. Palvelun laatu saattaa myös vaihdella kanavasta toiseen.
Monikanavaisuus ei tarkoita vain sitä, että yritykseen voi ottaa yhteyttä monessa eri kanavassa, vaan että kanavan valinnasta riippumatta asiakaspalvelun laatu säilyy yhtenäisenä ja kaikki viestintä on keskitetty. Tästä syystä avuksi tarvitaan sellainen asiakaspalvelujärjestelmä, joka tuo kaikki viestintäkanavat yhteen. Yhdellä alustalla voidaan tarkastella kaikkia keskusteluja asiakkaan kanssa riippumatta siitä, missä kanavassa niitä on käyty.
Esimerkiksi HubSpotin Service Hub eli asiakaspalvelutyökalu mahdollistaa sen, että käyttäjät voivat vaihtaa kanavaa esimerkiksi chatista Facebook Messengeriin tai sähköpostiin saumattomasti, ja koko keskusteluhistoria jää sekä asiakaspalvelijan että asiakkaan nähtäville.
Asiakkaasta saattaa joskus tuntua, että kun hän lähettää pyynnön asiakaspalveluun, kukaan ei ole vastaanottamassa sitä. Hän saattaa joutua odottamaan pitkään tietämättä, onko viesti mennyt perille ja mikä on hänen palvelupyyntönsä tila. Asiakas jää välitilaan odottamaan vastauksia.
Harmillisen usein asiakkaalla ei ole pääsyä omiin palvelupyyntöihinsä ja lähettämiinsä viesteihin. He eivät edes välttämättä pääse näkemään vastauksia edellisiin palvelupyyntöihinsä.
Asiakaspalvelujärjestelmässä ongelman ratkaisee asiakasportaali, jossa asiakas pääsee näkemään palvelupyyntönsä ja niiden tilat. Näin asiakas saa oman asiakaskokemuksen haltuunsa eikä koe, että häneltä pimitetään tietoa tai ettei hänen pyyntöihinsä reagoida.
Esimerkiksi HubSpotin Service Hubissa asiakkaat näkevät omat palvelupyyntönsä ja aiemmat keskustelut asiakaspalvelijoiden kanssa. Asiakas voi saada portaalin kautta pääsyn myös muihin tukimateriaaleihin, kuten usein kysyttyihin kysymyksiin, ostohistoriaansa tai tietokantaan, josta hän voi etsiä lisää tietoa. Asiakkaat voivat palata myös aiemmiin saamiinsa neuvoihin ja vastauksiin.
Asiakasportaalin tulee myös olla helposti käytettävissä asiakkaan valitsemalla laitteella, eli mobiilikäytön pitää olla vaivatonta.
Kaikissa tilanteissa asiakkaan ei tarvitse kontaktoida asiakaspalvelua, jos vastaukset kysymyksiin ovat löydettävissä helposti. Usein eri asiakkailla on samoja kysymyksiä tai he kohtaavat samoja ongelmatilanteita. Nykyään asiakkaat myös odottavat, että tietoa löytyy itse hakemalla, eikä jokaisessa tilanteessa tarvitse jäädä odottamaan asiakaspalvelun vastausta. Monelle itsenäinen tiedonhaku on ensisijainen ja nopein keino löytää ratkaisuja ongelmiin.
Siksi kannattaa mahdollistaa asiakkaalle itsepalvelu tietokannan avulla. Etuna on myös se, että asiakaspalvelijoiden työmäärä vähenee, ja he voivat keskittyä sellaisiin ongelmiin, joita asiakas ei voi itse ratkaista.
Tietokantaan kootaan artikkeleita, jotka koskevat yrityksen tarjoamia tuotteita tai palveluja. Se tarjoaa vastauksia asiakkaiden tyypillisimpiin kysymyksiin ja ongelmiin.
Tietokannan ylläpitäminen tietenkin vie jonkin verran yrityksen aikaa, sillä sitä varten tulee tuottaa helppolukuisia ja kattavia artikkeleita, joista asiakkaalle on aidosti hyötyä. Artikkeleissa tulee esittää ratkaisut ongelmiin ja kysymyksiin selkeästi jäsennellyssä muodossa: muuten ne saavat asiakkaan esittämään enemmän kysymyksiä kuin mihin ne vastaavat.
Tietokanta voi sisältää esimerkiksi käyttöohjeita, palvelun yksityiskohtia koskevaa tietoa ja ratkaisuja yleisiin ongelmatilanteisiin. Vaikka artikkeleiden tuottaminen vaatii aluksi vaivaa, pitkällä tähtäimellä se säästää työntekijöiden aikaa. Tietokantaa tulee toki myös ylläpitää ja artikkeleita täydentää, jotta se pysyy aina ajan tasalla.
Asiakkaalle itsepalvelusta on se hyöty, että hän saa vastauksen välittömästi eikä joudu odottamaan, että asiakaspalvelu palaa asiaan. Hän voi myös ratkaista ongelmansa asiakaspalvelun aukioloajoista riippumatta vaikka keskellä yötä niin halutessaan. Samalla asiakaspalvelijoiden työ kevenee, sillä heidän ei tarvitse vastata eri asiakkaiden esittämiin samoihin kysymyksiin, kun tieto löytyy helposti itse hakemalla. Kun itsepalveluun tarjotaan mahdollisuus, asiakaspalvelu voidaan myös hoitaa pienemmillä resursseilla.
Yrityksen tulee huolehtia siitä, että tietokanta on helposti asiakkaan saatavilla. Uudelle asiakkaalle kannattaa aina kertoa, mistä tietokanta löytyy. Jos käytössä on asiakasportaali, tulisi varmistaa, että asiakas pääsee sieltä suoraan tietokantaan.
Asiakaspalvelutyökalun tulisi myös auttaa selvittämään, mitä asiakkaat todella ajattelevat yrityksestä ja sen tarjoamasta palvelusta. Tämä tapahtuu kyselyin, joita voi tehdä ja hallita järjestelmässä.
Kyselyt tulisi voida räätälöidä yrityksen tarpeiden mukaan ja niitä tulisi voida käyttää eri kanavissa. Esimerkiksi heti chat-keskustelun jälkeen asiakkaalle voi tulla esiin kysely, jossa tiedustellaan palautetta palvelun laadusta. Tai verkkokaupassa tilauksen tehtyään asiakkaalta voidaan kysyä, miten tilaaminen sujui. Kyselyitä voi lähettää asiakkaille myös esimerkiksi sähköpostitse.
Palautteen kautta saatavan tiedon tulee myös olla helposti tulkittavassa muodossa esimerkiksi visuaalisina kaavioina. Kun palautetta on vaivatonta kerätä ja tarkastella, sen perusteella voidaan puuttua asioihin, joissa on parantamisen varaa ja näin nostaa asiakaspalvelun tasoa.
Hiljattain uudistuneessa HubSpotin Service Hubissa on kaikki tässä mainitut ominaisuudet, ja sen lisäksi esimerkiksi se etu, että se yhdistyy saumattomasti HubSpotin muihin työkaluihin. Siksi Service Hub on HubSpotia käyttävälle yritykselle vahvin ehdokas asiakaspalvelujärjestelmäksi.
Service Hub on yhteydessä CRM:ään, jolloin kaikki tieto on yhdessä kanavassa kaikkien nähtävillä eikä myynnin ja asiakaspalvelun välille synny kuilua. Asiakastyytyväisyys kasvaa, kun asiakas kokee tulevansa paremmin kuulluksi yrityksen kanssa asioidessaan.
Jos haluat tutustua HubSpot Service Hubiin, ole meihin yhteydessä tai tilaa heti Service Hub -käyttöönotto!
Marjo on sisällöntuottaja ja markkinoinnin ammattilainen, joka ei ole vielä löytänyt aihetta, josta ei haluaisi kirjoittaa.
