Kuuntele blogi
Tarkastellaan esimerkiksi Amazonin tapausta. Mitä enemmän ihmiset viihtyvät Amazonissa, sitä enemmän myyjiä tulee kauppapaikkaan ja tätä kautta asiakaskokemus parantuu jatkuvasti. Kun pidät ydinjoukon tyytyväisenä ja luot heille selkeät insentiivit uusien asiakkaiden houkutteluun, kasvun vivuttaminen on tehokkaampaa. Olennaista tässä kuviossa on se, että jokainen uusi asiakas parantaa myös nykyisten asiakkaiden asiakaskokemusta eikä päinvastoin. Tällöin vauhtipyörä pyörii nopeammin ja nopeammin. Sinun ei tarvitse laittaa suuria investointeja uusien asiakkaiden hankintaan, kun sinulla on vahva suosittelijoiden kanava, joka hyötyy uusista asiakkaista.
“Joo joo, mutta ei tätä voi B2B-maailmaan soveltaa”
Tämä lause heräsi varmasti jo joidenkin mielessä, kun heitin Amazonin, Uberin ja Facebookin nimet. Mutta oletko ihan varma? Jos ajattelemme tarkemmin prosessia esimerkiksi B2B-asiantuntijapalveluita tarjoavassa yrityksessä. Kun asiakkaat ovat tyytyväisiä, he mieluusti suosittelevat sinua ja puhuvat turuilla ja toreilla hyvää sinusta. Asiakkaillasi on syy puhua positiivisesti sinusta, koska he toivovat yrityksesi menestyvän ja kehittyvän myös jatkossa. Sataa muuten tällöin myös heidän laariin, kun he hyötyvät uudesta osaamisestasi. Voittavassa tiimissä on mukavampi olla.
Tässä neljä vinkkiä siihen, miten pystyt vivuttamaan yrityksesi kasvua.
1. Keskity ydinjoukkoon
Flywheel-mallissa asiakas on keskiössä. Jotta yritykset pystyvät tekemään asiakaskokemuksesta kilpailuvaltin, yritysten pitää selkeästi määritellä kohderyhmä, jota he palvelevat. Liian monet yritykset tavoittelevat massoja, kun ydinjoukon tyytyväisyydessä on ongelmia. Määrittele aluksi mikä on se minimum viable market, jolla pääset alkuun. Pidä erityisen huolta heistä ja tarjoa heille heidän toivomansa positiivinen muutos. Tällöin, kun pystyt palvelemaan mahdollisimman hyvin tätä ydinjoukkoa, saat heistä vankkoja puolestapuhujia. Tätä kautta markkinointi ja myynti tehostuvat.
2. Poista kitka!
Pointtina flywheelissä on se, että kitkan määrä asiakkaan prosessista pyritään vähentämään ja luomaan asiakaskokemuksesta erinomainen. Jotta asiakaskokemus on mahdollisimman kitkaton, myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu pitää pelata paremmin yhteen. Tärkeää on määritellä yhteiset tavoitteet, prosessit ja hand-offit toimintojen välille, jotta kaikki pelaa samaan maaliin. Lisäksi mittariston luominen asiakkaan matkan eri vaiheisiin helpottaa asiakkaan kitkan vähentämistä.
3. Kytke asiakaspalvelu ja myynti tukemaan markkinoinnin sisällöntuotantoa
Asiakaspalvelu on loistava sisällöntuotannon kanava markkinointia varten. Monesti vanhoilla ja uusilla asiakkailla on hyvin samanlaisia haasteita ja kysymyksiä. Tuota siis asiakkaiden kysymyksistä sisältöä markkinointia varten. Myös myynti on syytä ottaa mukaan, sillä myyjät ovat ne jotka useimmiten uusien asiakkaiden kanssa viettävät aikaa ja vastaavat heidän kysymyksiin. Kysy myyjiltä ja asiakaspalvelulta viikoittain syöttöjä siihen liittyen mitä asiakkaat kysyvät. Lyhyesti virsi kaunis: he kysyvät, sinä vastaat!
4. Kaikki yhden alustan alle
Useimmissa yrityksissä on se ongelma, että asiakastieto on hajallaan. Myynnillä voi olla käytössä CRM, markkinoinnilla markkinoinnin työkalut sekä asiakaspalvelulla omat työkalut. Tällöin syntyy ongelma, että nämä eri järjestelmät eivät keskustele keskenään. Myynti on turhautunut markkinoinnin tekemiseen, kun sillä ei ole läpinäkyvyyttä siihen, miten markkinointi tuottaa liidejä kuukausitasolla. Markkinointi on taas turhautunut myyntiin, kun he eivät ymmärrä markkinoinnin tärkeyttä uuden liikevaihdon kasvattamisessa. Ja asiakaspalvelu on eniten turhautunut siihen, että myynti on taas mennyt lupaamaan asiakkaalle liikoja.
Kuulostaako tutulta? Nämä on asioita, joita kuulen jatkuvasti omassa työssäni asiakkailta.
Tästä syystä kannattaa luoda asiakastiedon flowlle selkeä systeemi, jossa myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tiedot rikastavat samaa tietokantaa. Markkinointi voi osoittaa myynnille kuinka paljon se tuotti liidejä ja myynti osoittaa markkinoinnille miten se pystyi klousaamaan näistä liideistä asiakkaita, ja asiakaspalvelu osoittamaan miten se on pystynyt pitämään uudet asiakkaat tyytyväisinä.
Haluatko kuulla lisää vinkkejä siihen liittyen, miten yrityksesi voisi houkutella, sitouttaa ja ilahduttaa asiakkaita paremmin? Katso meidän webinaari vauhtipyörästä, jossa saat 15 konkreettista vinkkiä.
Alapuolella on kanssa minun kalenteri, josta voit varata suoraan ajan kanssani, mikäli haluat kuulla räätälöidyt vinkit teidän yritykselle.
Janilla on yli 20 vuoden kokemus asiakasyritysten myynnin kasvattamisesta. Hän on erikoistunut inbound-markkinointiin, myyntiin, konvertoimaan verkkovierailijoista myyntiliidejä sekä siihen, miten tehdään myyntiä niin, että ihmiset todella ostavat. Jani on merkittävä sosiaalisen median tekijä markkinoinnin ja myynnin parissa. Hänen suosituimmat kanavansa ovat podcastit KasvuPodcast, Lead & Trust, Myyntikanava ja Suoraa puhetta.
