Auttaminen on moderni tapa kohdata inbound-liidi

Elämä hymyilee markkinoinnille. Inbound-markkinointi eli bloggaaminen, ladattavien materiaalien väsääminen ja sosiaalisen median jaot, ovat alkaneet kantaa hedelmää. Markkinointia on johdettu myynnin tavoitteiden kautta ja myynnille tippuu liidejä.  

Kylmän liidin sijasta myyjällä on edessään lämmin, jopa kuuma liidi. Ja ei kun soittamaan. Perus-spiikki autopilotilla: "teemme sitä", "olemme hei kanssa", "me ollaan tosi hyviä" ja "asiakkaatkin ovat sitä mieltä". "Sopiiko tapaaminen silloin tai tällöin?" Hmm, kylmäsoittoa tehdessä, toimii kyllä. Nyt kun kyse on inbound-liidistä, niin puhelun voi rakentaa myös toisella tavalla.

Inbound-liidin kvalifiointi 

Ensinnäkin teknologia tarjoaa herkullisia mahdollisuuksia tutustua liidiin. Mitä kautta liidi on tippunut myynnille, mitä hän on ladannut, tai katsonut? Miten paljon liidi on ladannut, katsonut, tai vieraillut? Näiden tietojen pohjalta myynti voi kvalifioida liidit ja luoda systeemin, jossa parhaat liidit siirtyvät CRM:ään kontaktoitavaksi.

Ensimmäisen kontaktoinnin tavoitteet

Kaikki se tieto, jota markkinoinnin automaatio antaa myyjälle on hyvä juttu vasta, kun tätä tietoa käytetään liidin auttamiseen. Ennen puhelua inbound-myyjä määrittelee puhelun tavoitteen. Puhelun pitää aina tuoda aitoa hyötyä kontaktoitavalle. 

Luottamuksen rakentaminen

Ensimmäinen kontaktoinnin tarkoitus on rakentaa suhde myyjän ja liidin välille. Suhteen perusta on luottamus ja ihmiset luottavat ihmiseen, jonka kanssa heillä on jotain yhteistä. Ensimmäisen puhelun yhteinen asia on tietämys esimerkiksi ladatusta materiaalista tai kuunnellusta webinaarista. Jatkossa yhteisiä nimittäjiä löytyy lisää - sama harrastus, kummatkin kannattaa samaa lätkäjoukkuetta, samanikäisiä lapsia, tai vaikkapa sama kotikaupunki. Tärkeää on olla asiakkaan puolella, eikä tuputtaa omaa palvelua tai edes tapaamista.

Asiakkaan ymmärtäminen

Inbound-myyjä miettii, miten hän voi auttaa asiakasta olemaan parempi omassa työssään. Miten asiakas pääsee paistattelemaan johtoryhmän suosiossa, samaan paremman bonuksen, vähentämään ehkäpä jopa ylitöitä? Asiakas voi olla eri tason päättäjä, vaikuttaja, tai valmistelija - kullakin on oma tavoitteet ja inbound-myyjä onkii ne esiin. Mitkä asiat valvottavat öisin tai saavat puhisemaan harmista työpöydän ääressä? Voiko myyjä vähentää harmitusta jollain tasolla?

Luottamus myyjän asiakkaan välillä syvenee, kun myyjä osoittaa ymmärtävänsä asiakkaan toimialan. Myyjän uskottavuus lisääntyy, kun hän käyttää toimialan sanastoa, tuntee alan yritykset, tuotteet ja trendit.

Miten tuottaa hyötyä asiakkaalle 

Entä se aidon hyödyn tuottaminen asiakkaalle jo ensimmäisessä kontaktoinnissa? Inbound-myyjä huomioi asiakkaan lataaman materiaalin (tai webinaarin, tms). Nyt voi toimia ihan suora kysymys asiakkaalle: mihin hän tarvitsee apua? Myyjä voi myös kysyä kiinnostaako asiakasta kuulla millaisia havaintoja myyjä itse on tehnyt heidän yrityksestään, ja millaisia ajatuksia myyjällä voisi olla (ei, ne eivät ole oman yrityksen palveluiden, tai tuotteiden ostaminen) heidän toimintansa kehittämiseksi.  

Pallo on nyt asiakkaalla. Keskustelu voi lähteä ihan mihin suuntaan tahansa..

Puhelias, avoin asiakas – mahtavaa! Myyjä kuuntelee tarkasti, tekee hyviä muistiinpanoja. Ei niin puhelias asiakas – loistavaa. Mahdollisuus esittää teräviä ja tarkentavia kysymyksiä (jotka kannattaa miettiä etukäteen). Myyjän oma tilannetaju ja kuuntelutaito kertovat millaisia vinkkejä asiakkaalle kannattaa antaa.

Ensimmäisellä kontaktoimisella myyjä luo pohjan seuraavalle

Puhelun loppuvaiheessa myyjä edistää puhelun positiivista tunnelmaa antamalla ehdotuksia, joihin on helppo vastata “Kyllä!”. Myyjä kertoo, miksi hän mielellään olisi yhteydessä asiakkaaseen uudemman kerran, mitä hyötyä uusi keskustelu toisi asiakkaalle. Asiakkaalta kannattaa aina kysyä, mistä hän haluaa kuulla lisää. Jälleen on pallo asiakkaalla, mutta kukapa ei haluaisi jatkaa mielenkiintoista ja antoisaa keskustelua! Onnistuneen keskustelun lopussa on hyvä tilaisuus korottaa hieman panoksia ja tiedustella mahdollisuutta saada lopullinen päättäjä mukaan seuraavaan tapaamiseen.

Puhelun jälkeen sähköposti, jossa on lyhyt yhteenveto puhelusta ja seuraavan kohtaamisen agenda, sitouttaa asiakasta ja auttaa pitämään mielessä keskustellut asiat.

Asiakkaan vastaväitteet ovat tervetulleita

Äsköisessä oli kuvattu ihanteellinen puhelun kulku. Mitä jos asiakkaalla on vastaväitteitä? Asiakkaan huolenaiheet voivat olla myös myyjän pelastus, kunhan myyjä valmistautuu niihin ja harjoittelee vastauksia. Myyjällä on hyvällä positiolauseella tilaisuus osoittaa ylivertaisuus kilpailijoihin ja saada asiakas sanomaan “Ihan kun meillä, mistä tiesit!”. Meni puhelu hyvästä positiolauseesta mihin suuntaan tahansa, myyjän tehtävä on aina jättää positiivinen vaikutelma loppuun.

Jos asiakas ei halua jatkaa keskustelua, hänet voi kutsua esimerkiksi webinaariin, tai tarjota lisää ilmaista sisältöä. Asiakas jätetään tämän jälkeen markkinoinnille nurturing-ohjelmaa varten.

Entä jos inbound-liidi ei vastaa?

Koska elämä on kiireistä, asiakas ei aina pääse vastaamaan puheluun. Inbound-myyjä ei jätä asiakasta ihmettelemään kuka häntä on tavoitellut. Hyvin mietitty vastaajaviesti, jota seuraa tilanteesta riippuen sähköpostiviesti, pitää asiakkaan kartalla ja antaa jopa asiakkaalle tilaisuuden kertoa myyjälle, kannattaako kontaktointia jatkaa. 

Inbound-liidin onnistunut kontaktointi on vaatii myyjältä empaattisuutta ja taitavaa teknologian hyödyntämistä. Inbound-myyjällä on mahdollisuus tehdä hyvä ensivaikutelma vain kerran.