Outbound-myyjä versus inbound-myyjä

Pelkästään markkinointi ei ole muuttunut vaan ostokäyttäytymisen muutos on vaikuttanut myös itse myyntiin. Myyjä ei enää hallitse tietoa vaan asiakkaat voivat itse vertailla tuotteita ja tekevät suuren osan ostopäätöksestä jo ennen kauppaan astumista. Onko valta nyt siis siirtynyt kokonaan asiakkaille ja myyjät ovat käyneet turhiksi?

Vastaus on ei. Myyjiä tarvitaan yhä, mutta heidän on ymmärrettävä muuttunut roolinsa ja oltava valmiita aidosti auttamaan asiakasta. Käydään vertailua läpi muutaman oman elämäni esimerkin voimin. Vaikka esimerkit ovatkin B2C-tilanteista, ovat myös B2B-puolen asiakkaat ihmisiä, jotka haluavat apua ongelmiinsa.

Outbound-myyjä keskittyy tuotteeseen ja kauppaan

Feissarit ovat loistava esimerkki outbound-tyyppisestä myynnistä. Kiirehdin lounastauolla kaupasta ostamieni eväiden kanssa kohti ratikkaa, kun jokaisen Narinkkatorin ylittäjän pahin painajainen tapahtui: feissari kiinnitti katseeni minuun ja tiesin olevani kohteena. Kerroin hänelle, että ratikan lähtöön oli 4 minuuttia aikaa enkä ehdi nyt jäädä juttelemaan. Pakosuunnitelmani ei kuitenkaan toiminut, sillä myyjä lähti kävelemään vierelläni kohti ratikkapysäkkiä kertoen myyntitarinaansa. Kauppaa ei tullut, ratikka onneksi vihdoin tuli.

Missä siis mentiin pieleen? Ainoat päätelmät, joita myyjä pystyi tekemään perustuivat sillä hetkellä ulkoisiin seikkoihin kuten vaatetukseen ja ikään. Hänellä ei siis käytännössä katsoen ollut mitään tietoja minusta tai kiinnostuksen kohteistani. Vaikka aihe olikin mielestäni kiinnostava, en ollut missään tapauksessa valmis miettimään maailmanpelastamista lounastauollani ratikkaan juostessani, kun mieleni askarteli työasioiden parissa. En myöskään ollut valmis tekemään ostopäätöstä informaation pohjalta, sillä en ollut rauhassa tutustunut asiaan ja todennut mihin ongelmaani ostopäätös olisi vastaus.

Outbound-myynnissä ei pystytä ottamaan huomioon potentiaalisen asiakkaan sijaintia ostoprosessissa ja sitä onko hän vielä valmis tekemään ostopäätöstä. Myyjällä ei myöskään ole käytössään minkäänlaista dataa asiakkaasta tai tämän käyttäytymisestä, johon perustaa keskusteluaan. Ilman tätä dataa hän ei kykene hahmottamaan asiakkaan haasteita ja auttamaan niiden kanssa.

Inbound-myyjä keskittyy asiakkaan auttamiseen

Inbound-myyjän toiminnassa tavoitteena on asiakkaan auttaminen. Syntyi siitä kauppaa tai ei. Keski-ikäinen naispuolinen tuttavani koki, että tarvitsisi kotiinsa tietokoneen, sillä nykyään laskujen maksu sujuu helpommin koneelta ja nettikin kuului vuokraan. Hän vertaili eri kauppojen tarjontaa ja lueskeli erilaisista vaihtoehdoista. Myös ystäviltä ja tuttavilta kyseltiin suosituksia. Kauppaan astuessaan hän oli yhä hieman epävarma, mitä jos tulisikin ostettua jotain väärää ja rahat menisivät hukkaan. Myyjä tuli paikalle auttamaan asiakasta, kyseli tarkentavia kysymyksiä käyttötarpeesta ja esitteli muutaman sopivan vaihtoehdon, sekä antoi suosituksensa valinnasta. Asiakas sai itselleen sopivan koneen ja pohti jälkeenpäin “Jos olisin tiennyt sen sujuvan näin helposti, olisin ostanut koneen jo aikoja sitten!”

Missä onnistuttiin? Myyjä sai muutamilla kohdennetuilla kysymyksillä selville, millainen ostajapersoona asiakas oli ja mitkä olivat hänen suurimmat haasteensa. Hän myös ymmärsi asiakkaan sijainnin ostomatkallaan ja ohjasi asiakasta sopivilla neuvoilla kohti ostopäätöstä. Ostotapahtumassa oli läsnä aito auttamisen halu, sillä myyjä selitti tarkemmin epäselviksi jääneitä asioita ja käytti kiireettömästi aikaa vastaillessaan kysymyksiin.

Ostoprosessi on myös yhä enemmän siirtynyt verkkoon, jolloin asiakasta ei välttämättä nähdä edes kasvokkain. Mikäli markkinoinnin automaatio ja InBound-prosessi toimii on myyjällä käytettävissään paljon dataa asiakkaasta ja hän on oikeassa vaiheessa ostoprosessia. Myyjän tehtävänä on aloittaa dialogi asiakkaan kanssa ja tukea ostopäätöksen tekemistä. (Miten asiakas kuljetetaan klousausvaiheeseen verkossa? Opi lisää prosessista.)

Miettiessäsi toimintaasi ja rooliasi myyjänä, mieti omia parhaita myyntikokemuksiasi asiakkaana ja mistä ne ovat koostuneet. Sisällytä näitä elementtejä omaan työhösi ja muista miettiä miten juuri sinä voisit auttaa asiakkaitasi tänään.

Viemällä koko prosessin inbound-ajattelun sisään ja hyödyntämällä automaatiota saat enemmän dataa käyttöösi ja paremman mahdollisuuden ohjata asiakkaat myyntisuppilon läpi. Katso nauhoitus webinaaristamme: Kuinka rakennat digitaalisen myyntiprosessin.