Ostoprosessi on muuttunut & asiakkaan "illusion of control"

Ostajilla on enemmän tietoa saatavilla ja myös samalla korkeammat odotukset hyvälle asiakaskokemukselle kaikissa ostamiseen ja tiedonhankintaan liittyvissä asioissa. Jos annat asiakkaallesi persoonallista, viihdyttävää ja relevanttia tietoa joka auttaa häntä menestymään olet inbound-markkinoinnin ytimessä.

Me kaikki ostamme tänään eri tavalla kuin muutama vuosi sitten. Tiedonhaku erilaisista asioista on siirtynyt googleen ja teemme hakuja valtavasti myös mobiilisti.

Ohessa muutama fakta:

• Suomalaisella ihmisellä on keskimäärin 3 laitetta käytössään.
• 51% meistä hakee tietoa samanaikaisesti kun katsomme televisiota.
• Kahdeksan kymmenestä (8/10) suomalaisesta on vähintään kerran päivässa verkossa hakemassa tietoa*. 
• 52% kaikesta myynnistä on verkossa tapahtuvan tiedonhaun alaisia*  Internet on erityisen tärkeä kanava silloin kun etsitään ideoita ja inspiraatiota tulevaisuuden hankintoihin.

Nykyisyys ja tulevaisuus on vahvasti mobiili. etsimme tietoa ja haluamme löytää itsellemme relevanttia tietoa asioista jotka ovat meille merkityksellisiä. Tämä on totta jokaisella toimialalla niin kuluttajakaupassa kuin monimutkaisissa B2B-palveluissa. Monimutkaisissa B2B-palveluissa erityisen tärkeää. Asiakas haluaa kouluttaa itseään ja ymmärtää mistä oikein on kysymys. Kysy itseltäsi käsi sydämmellä: Onko yrityksesi mukana asiakkaasi verkossa esittämässä kysymyksessä vaiko ei? Jos vastasit ei, niin mihin toimenpiteisiin olet ajatellut ryhtyä, jotta saisit verkon paremmin haltuun? Yrityksesi digitaalinen markkinointi kannattaa hoitaa kunnolla samalla myynti ja myynnin mittaaminen helpottuu.

Olemme ostajina (myös B2B) entistä tietoisempia ympäröivästä maailmastamme. Verkosta on tullut kaiken keskipiste. Joko asiakkaasi löytää etsimänsä tai sitten ei. Sinä valitset oletko mukana ja vastaamassa asiakkaasi esittämään kysymykseen vaiko et. Hyvä testi tästä on kirjoittaa asiakkaasi esittämä kysymys googleen ja katsoa oletko haussa sijoilla 1-3. Mikäli et ole, niin vielä sijoitus googlen etusivulla sijoilla 4-10 saattaa pelastaa päiväsi. Mikäli asiakkaasi ei löydä sinua menetät mahdollisuuden olla mukana asiakkaasi maailmassa hetkenä, jolloin hän etsii hänelle merkityksellistä tietoa.

Syksyllä 2015 pidetyssä webinaarissamme Mika D. Rubanovitsch hienosti totesi, että "Asiakkaasi myös jättää sinulle digitaalisia jalanjälkiä ja odottaa, että sinä myös tunnet hänet hänen käyttäytymisensä perusteella. Mikäli myyjäsi ei tiedä asiakkaasi mielenkiinnon kohteita joudut kysymään häneltä mahdollisesti uudestaan hänen jo antamansa tiedot. Tämä on nimeltään tuplatarvekartoitus ja heikentää asiakkaasi kokemusta yrityksestäsi." Kun rakennat asiakkaallesi ostoputkea ja tuet häntä omassa ostamisen prosessissaan nosta asiakkaasi jalustalle ja helpota hänen ostomatkaansa ja tue päätöksenteossa.

On tärkeää muistaa, että asiakkaasi haluaa olla mukana digitaalisessa ostoprosessissa johon hän on ilmoittautunut vapaaehtoisesti. Asiakkaallasi on illuusio omasta ostamisestaan ja sinun tehtäväsi myyjänä / myyjäorganisaationa on tukea asiakastasi ja mahdollistaa hyvä asiakaskokemus. Ota huomioon asiakkaiden ostopolku uutta myyntiprosessia suunnitellessasi. 

*(google consumer report 2015)