Jotta asiakas saisi parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen, dialogin tulee olla sujuvaa. Jos asiakas surffaa netissä virka-ajan ulkopuolella, eikä löydä etsimäänsä tietoa yrityksen verkkosivuilta nopeasti ja helposti, hän lähtee pois. Mikäli yrityksen verkkosivuilla olisi ollut chatbotti, joka vastaisi asiakkaan kysymyksiin, hänestä olisi todennäköisesti tullut uusi liidi ja ehkä myös asiakas. Tämän vuoksi asiakkaiden tulisi saada palvelua silloin, kun se heille sopii.
Haasteena asiakkaan kanssa käydyssä dialogissa on myös se, että keskustelut siiloutuvat, eikä tieto kulje eri henkilöiden välillä. Tällöin syntyy huonoja asiakaspalvelukokemuksia. Yritysten täytyisi murtaa siilot ja ajatella dialogia osana asiakkuusprosessia.
HubSpot Conversations
Viime keväänä esittelimme blogissamme HubSpotin uusia tulevia ominaisuuksia Nyt HubSpot kertoi blogissaan hiljattain, että uusi Conversations työkalu on kaikkien käytettävissä. Conversations ilmestyy HubSpotin ylävalikkoon, ja käytön voi aloittaa heti. Tänään keskitymmekin siihen, mikä on HubSpot Conversations, miksi sitä kannattaa hyödyntää ja mitä se mahdollistaa?
Tavoitteena henkilökohtainen asiakassuhde
HubSpot loi Conversations-työkalun, jotta voit kasvattaa luottamusta sinun ja asiakkaasi välillä, sekä luoda pitkäkestoisia ja antoisia asiakassuhteita. Työkalun avulla parannat myös asiakaspalvelun laatua ja saat asiakkaaseen paremman yhteyden kahdenkeskisten keskustelujen ansiosta.
Conversations on universaali viestilaatikko, joka yhdistää kaikki keskustelut samaan paikkaan. Näin voit hallinnoida ja tarkastella viestejä, sekä vastata niihin samasta paikasta. Työkalu nopeuttaa ja helpottaa viestintää sinun ja asiakkaasi välillä, mikä myös parantaa asiakaskokemusta.
Conversations on kytketty HubSpotin ilmaiseen CRM:ään. Sen avulla saat hyvän kokonaiskuvan kaikista kontakteistasi ja siitä, mitä heidän kanssaan on keskusteltu. Tämän ansiosta voit palvella asiakasta entistä paremmin, koska tiedät, mitä hän etsii.
CRM:n avulla huomaat myös, jos asiakkaasi on aikaisemmin halunnut tietoa tietystä tuotteesta tai palvelusta. Mikäli asiakas ei kuitenkaan ole tehnyt ostopäätöstä asian suhteen, voit olla häneen yhteydessä ja kysyä, voitko auttaa häntä jotenkin tai onko asiakkaalla kysyttävää. Conversations mahdollistaa henkilökohtaisemman palvelun ja dialogin, jossa keskustelut ovat tiukasti kontekstissa. Tutkimuksen mukaan myyntitulokset ovat 6-7 -kertaisia, kun dialogit käydään oikeassa kontekstissa. Kyseessä on siis merkittävä ero. Lue asiakkaiden kokemuksia CRM:stä.
Conversations-työkalun ominaisuudet
Conversations-työkalun hyödyt
Conversations on kytketty HubSpotin CRM:ään, joten ennen asiointia asiakkaan kanssa voit tarkistaa hänen tietonsa etukäteen, jotta olet heti kärryillä siitä, mistä on viimeksi puhuttu ja miten voit auttaa asiakasta. Työkalun ehdoton plussa onkin asiakaslähtöisyys – keskustelu tapahtuu asiakkaan ehdoilla hänen haluamansa kanavan kautta, silloin kun hän haluaa.
Katso webinaari Livechatin ja Chatbotin hyödyistä!
Dialogi asiakkaan kanssa yrityksen kasvun keinona
Teknologia tarjoaa yrityksille mahdollisuuden viestiä asiakasystävällisellä tavalla, silloin kun se asiakkaalle sopii. Mikäli yritys haluaa kasvaa, sen tulisi hyödyntää asiakkaiden kanssa käytävää dialogia kasvun keinona. Jotta keskustelut sujuisivat sulavasti eri tiimien ja asiakkaiden välillä, niiden täytyy olla kaikkien tiimiläisten saatavilla.
Hyvän asiakasuhteen ja luottamuksen rakentaminen ei ole helppoa, varsinkaan, jos asiakkaan kanssa käydyt keskustelut hukkuvat useisiin eri viestintäkanaviin. Haastetta lisää myös, jos keskustelu on käyty tietyn tiimin jäsenen kanssa, ja henkilö ei jostain syystä olisikaan saatavilla myöhemmin.
Tällöin asiakkaan kanssa täytyy keskustella uudestaan tilanteen kartoittamiseksi, tai vaihtoehtoisesti muu tiimi joutuu käyttämään paljon aikaa kerätäkseen käydyt keskustelut samaan paikkaan. Tämä tuottaa turhaa työtä tiimille ja voi vahingoittaa asiakassuhdetta. HubSpotin uusi Conversations-työkalu ratkaisee nämä ongelmat ja voit keskittyä luottamuksen vahvistamiseen sinun ja asiakkaasi välillä.
Mitä Conversations-työkalun käyttöönotto vaatii?
HubSpot Conversationsin ansiosta, yritysten ei enää tarvitse maksaa chatbotista. Conversations on ilmainen alusta, johon kuuluvat universaali viestilaatikko, ilmainen chatbotti, livechat ja Facebook messenger. Kaikki ovat osa HubSpotin ilmaista CRM:ää, joten nyt dialogi asiakkaan kanssa ei ole enää rahasta kiinni.
Kaikilla tiimin jäsenillä on yhteinen pääsy asiakkaan koko asiakashistoriaan: mitä asiakas on ostanut, mitä tarjouksia hänelle on tehty, mitä dialogeja hän on käynyt tiimiläisten kanssa ja millä sivuilla hän on vieraillut.
Conversationsin käyttöönotto on yksinkertaista. Työkalun saa käyttöönsä yhdistämällä HubSpotin ilmaisen CRM:n ja Conversation-työkalun toisiinsa. Conversations on myös integroitavissa yritysten erilaisiin taustajärjestelmiin ja palveluprosesseihin.
Ennen kaikkea, Conversationsin käyttöönotto vaatii yritykseltä aitoa halua kehittää asiakaskokemusta ja asiakkaiden kanssa syntyvää dialogia. Dialogia ei synny, jos siihen ei anna mahdollisuutta.