Kuuntele blogi
Onnistunut CRM-järjestelmän käyttöönotto vaatiikin selkeää suunnitelmaa ja taitavaa muutosjohtamista. Tässä blogissa käsittelemme sitä, miten otat CRM-järjestelmän yrityksen käyttöön onnistuneesti.
Yleensä CRM:stä puhuttaessa mieleen tulevat järjestelmät ja ohjelmistot, jonne asiakastiedot ja kontaktilistat on koottu samaan paikkaan. CRM on lyhenne sanoista Customer Relationship Management, joka suomeksi kääntyy asiakkuudenhallinnaksi.
Siirtyminen CRM:n ajatusmalliin tarkoittaa, että asiakkaat tuodaan liiketoiminnan keskiöön. Heidän kanssaan luotuja suhteita ja liiketoiminnalle oleellisia toimia hallinnoidaan yhdestä ja samasta paikasta, CRM-järjestelmästä.
Toisin sanoen myynti, markkinointi, asiakaspalvelu ja muut mahdolliset toimet keskitetään yhdelle ja samalle alustalle yhä parempien asiakassuhteiden kehittämiseksi. Niinpä kyseessä ei ole vain teknologiaan pohjautuva työkalu, vaan asiakaslähtöinen ajattelutapa.
CRM-järjestelmän käyttöönotto tarkoittaa asiakkuudenhallinnan toimintojen keskittämistä yhdelle alustalle ja yrityskulttuuria muutetaan uusiin toimintaperiaatteisiin.
Käyttöönottoa voidaan lähestyä kahdesta eri tilanteesta. Yrityksesi voi olla siirtymässä epäkäytännöllisistä exceleistä ja muista laskentataulukoista ammattimaiseen järjestelmään tai harkitsee siirtymistä vanhasta CRM-järjestelmästä tehokkaampaan.
Onnistunut käyttöönotto vaatii useita vaiheita kuten tietojen migraation, integraation olemassa olevien järjestelmien kanssa, kustomoinnin yrityskohtaisiin tarpeisiin ja käyttäjien koulutuksen.
Tyypillisesti se on aikaa vievä prosessi, jonka suunnitteluun ja toteutukseen on syytä varata aikaa.
CRM-järjestelmä mahdollistaa tehokkaammat toimintatavat, sujuvoittaa raportointia ja auttaa tarjoamaan entistä parempia asiakaskokemuksia. Kaikille yhteinen järjestelmä tuo esimerkiksi myynnin ja markkinoinnin yhteisen tiedon lähteelle, jolloin tiimien yhteistyö helpottuu ja liidinurturoinnin laatu paranee.
Edistyneimmät järjestelmät mahdollistavat myös sujuvan integraation muiden ohjelmistojen kanssa. Näin samalla voidaan karsia pois turhaa manuaalista työtä esimerkiksi markkinoinnin automaation avulla tai säästää aikaa tunnistamalla tehokkaasti jo myyntivalmiita liidejä.
CRM:stä on selkeästi hyötyä myyntiorganisaatiolle, mutta käyttöönoton haasteellisuus voi yllättää. Arviolta kaikista CRM-järjestelmien käyttöönotosta jopa 18-69% epäonnistuu. Käytännössä se tarkoittaa paljon investoituja euroja ja työtunteja, jotka valuvat lavuaarista alas.
Miksi niin monet yritykset kamppailevat ja usein epäonnistuvat CRM-järjestelmän käyttöönotossa?
Riittämätön valmistautuminen on tyypillinen syy epäonnistumiselle. Monesti aliarvioidaan muutokseen vaadittava aika ja resurssit, jolloin lopputuloksesta tulee hätiköity. Samoin käy mikäli tavoitteita käyttöönotolle ei määritellä tarpeeksi selkeästi.
Toinen ja merkittävämpi syy löytyy usein muutosjohtamisesta, tai paremminkin sen puutteesta. Ihmisluonnolle on tyypillistä vastustaa muutosta. Uuden teknologian omaksuminen, erilaiset rutiinit ja vastuualueiden vaihdokset luovat paljon pelkoa ja epävarmuutta työntekijöiden joukossa.
Niinpä uuden CRM:n käyttöönottoa tehdessä on pidettävä mielessä sen loppukäyttäjät eli myyjät. Mikäli myyntitiimi kokee jäävänsä yksin uuden järjestelmän kanssa, eivät he myöskään ole motivoituneita käyttämään sitä.
Silloin johdettavanasi on turhautunut porukka, joka tahtoo palata takaisin vanhoihin ja tuttuihin toimintatapoihin, siitäkin huolimatta, että uusi järjestelmä olisi entistä parempi.
Onnistuneen käyttöönoton nyrkkisääntönä onkin että, hyvin suunniteltu on puoliksi tehty ja innostuneet käyttäjät ovat päässeet projektiin mukaan alusta alkaen.
Huomioimalla tärkeimmät prosessivaiheet maksimoit onnistumismahdollisuudet CRM-järjestelmän käyttöönotossa.
Perusta projektiryhmä, joka valvoo hankkeen etenemistä. Jotta mahdollisimman monta näkökulmaa saadaan mukaan, hyvin kootusta ryhmästä löytyy edustaja kaikille sidosryhmille.
Kuka vastaa siitä? Kenelle kuuluu tämä? Sanonta, yhteinen vastuu ei ole kenenkään vastuu, on valitettavan totta. Selkeällä vastuunjaolla ja järjestelmällisellä viestinnällä varmistat, että homma pelaa.
Nykyään CRM-järjestelmiä voidaan kehittää ketterästi, eikä lopputuloksen tarvitse olla täydellistä priimaa. Niinpä voit priorisoida tehtäviä kiireellisyyden perusteella, mutta keskittyä myös toimintoihin, jotka ovat liiketoiminnalle kaikista tuottavimpia.
Tiimisi säästyy harmailta hiuksilta, kun mietit, millä aikataululla käyttöönotto toteutetaan ja tavoitteet voidaan saavuttaa realistisessa ajassa. Projektiryhmä kantaa vastuun koko projektin etenemisestä, mutta myös yksittäisistä tehtävistä suoriutumisesta kannattaa pitää kirjaa.
Järjestelmän testaus pilottiryhmän kanssa auttaa havaitsemaan kehityskohteet ennen käyttöönottoa. Vaikka CRM-järjestelmä vaatii jatkuvaa kehitystä, käyttöönotto on huomattavasti helpompaa, kun pahimmat virheet on jo korjattu.
Järjestelmästä ei ole mitään hyötyä, elleivät myyjät osaa käyttää työkaluja päivittäisessä työssään. Koulutuksella myös hälvennät mieleen hiipivää epävarmuutta ja takuuvarmasti esiintyvää muutosvastarintaa. Tee perehdytyksestä skaalattava, jotta sitä voidaan hyödyntää liiketoiminnan kasvaessa ja uusien työntekijöiden liittyessä tiimiin.
CRM-järjestelmä on loppupelissä vain työkalu ihmissuhteiden hallintaan. Laadukas kohtaaminen sidosryhmien kanssa on silti myyjien vastuulla. Kun myynnin script (playbook) otetaan käyttöön, luodaan yhteiset toimintatavat myynnille ja raportoinnille. Näin myyjät osaavat liidejä tai asiakkaita kontaktoidessa kysyä oikeita kysymyksiä, joista saadaan merkityksellistä tietoa järjestelmään.
Käyttöönotto on nyt valmis ja uutta upeaa CRM-järjestelmää käytetään, ainakin toivottavasti, täydellä höyryllä. Tässä vaiheessa voit taputtaa itseäsi olalle ja ylistää tiimisi työpanosta, mutta vielä ei pidä huokaista helpotuksesta.
Käyttöönoton jälkeisessä vaiheessa arvioidaan projektista suoriutuminen, korjaillaan käytössä esiin tulleita virheitä, ja mikä tärkeintä, sovitaan jatkokehityksestä. Organisaatiosi kohtaa alati muutoksia ja CRM-järjestelmän on elettävä muutoksien mukana, jotta se voi palvella yritystäsi parhaalla mahdollisella tavalla.
Uuden järjestelmän tarkoituksena on tarjota yhteinen tiedonlähde eri yksiköille, ja siten tehostaa liiketoimintoja sekä syventää luotuja asiakassuhteita. Siksi on äärimmäisen tärkeää valita juuri sinun yrityksesi tarpeisiin sopiva järjestelmä monien eri vaihtoehtojen joukosta.
HubSpot on myös kehittänyt oman CRM-järjestelmän, joka tarjoaa kattavan valikoiman työkaluja liiketoiminnan kasvattamiseen ja toimintojen tehostamiseen.
HubSpot-alustan käyttöönotto on helppoa, eikä maksa itsessään mitään. Järjestelmän ilmaisversio sisältää perusvalikoiman työkaluja, joilla yrityksesi pääsee kasvuvauhtiin. Kun liiketoiminta lähtee rullaamaan, HubSpotin CRM-alustaan on saatavilla lisäjärjestelmiä eli Hubeja, joiden avulla ohjelmisto ei jää vauhdissa jalkoihin, vaan kasvaa yrityksesi rinnalla.
HubSpotin lisäherkuista puhuttaessa myyntipäälliköiden kannattaa kääntää katseet Sales Hubin suuntaan. Ohjelmisto pureutuu juuri niihin myynnin kipupisteisiin, joiden takia liidit jäävät klousaamatta. Puhutaan siis liidien kontaktoimisesta niiden ollessa lämpimimmillään, ja turhien toimintojen eliminoimisesta, jotka vievät aikaa pois itse myyntityöltä.
Alta löytyvien ominaisuuksien avulla keräät parempaa tietoa prospekteista, tunnistat liidejä tehokkaammin ja helpotat myynnin työtehtäviä automatisoinnin avulla.
HubSpot -ohjelmisto tarjoaa miellyttävän käyttäjäkokemuksen ja asennuksen voi periaatteessa suorittaa itse. Parhainkaan teknologia kuitenkaan yksinään ei voi taata menestyksekästä siirtymää uuteen järjestelmään.
Täyden potentiaalin käyttöönotto voi tuottaa haasteita erityisesti pienemmille tiimeille, joille resurssien jakaminen kaikille työvaiheille on haasteellista. Ilman riittävää HubSpot-tietämystä tehokkaiden ratkaisujen löytäminen ja käyttöönotto on aikaa vievää. Eivätkä itse rakennetut prosessit ja automaatiot välttämättä tue asetettuihin tavoitteisiin pääsemistä.
Vaarana on, että uudesta järjestelmästä tulee kallis investointi, joka lopulta jää käyttämättömänä nurkkaan pölyttymään. HubSpot-kumppani auttaa tehokkaassa ja nopeassa käyttöönotossa ja varmistaa, että asetettuihin tavoitteisiin päästään.
Sertifioidun HubSpot-kumppanin kanssa suoritetussa käyttötapausmäärittelyssä yrityksellesi räätälöidään yksilöllisiin tarpeisiin sopivat palvelut ja ominaisuudet HubSpotin lukuisten lisenssitasojen joukosta.
CRM-järjestelmään siirtymisen suunnittelussa on lähdettävä aina liiketoiminnan tavoitteista ja niiden pohjalta suunnitella, minkä teknologisen ratkaisun avulla tavoitteet saavutetaan. Myyntiprosessin mallintaminen on tärkein vaihe, kun aloitetaan CRM-määrittely.
Myyntiprosessi on niin sanotusti kartta, joka ohjaa myyntitiimiä tehokkaasti vaihe vaiheelta saamaan muuttamaan potentiaaliset liidit asiakkaiksi. Myös markkinointitoimet menevät helposti hukkaan ilman standardisoitua myyntiprosessia.
Tarkkaan määritelty myyntiprosessi ja sen ympärille suunnitellut parhaat käytännöt auttavat uusia myyntitiimin jäseniä ja antavat heille hyvät edellytykset päästä nopeammin parempiin tuloksiin. Näin ollen rahaa ja resursseja säästyy, kun myynnin askelmerkit ovat kunnossa.
Tyypillisesti myyntiprosessi näyttää tältä:
Myyntiprosessia voidaan kuvata kolmen, toisiaan täydentävän määritteen kautta. Elinkaaren vaihe kuvaa koko sitä aikaa, jonka kontakti on yrityksesi kanssa vuorovaikutuksessa. Liidin status kertoo, kuinka lämmin kontakti on myynnille, ja kaupan vaihe näyttää, missä vaiheessa myyntiputkea kauppa etenee kohti klousaamista.
HubSpot tuo teknologiallaan keinot myyntiprosessin tehokkaampaan johtamiseen.
Elinkaaren vaiheeseen ja liidin statusta varten HubSpotista löytyy määritelmät subscriber, lead, marketing qualified lead, sales qualified lead, opportunity, customer ja evangelist, jotka auttavat myyjiä tulkitsemaan kontaktin myyntivalmiutta.
Myyntiputken näet kätevästi yhdestä näkymästä, jolloin saat heti käsityksen siitä, missä vaiheessa mikäkin kauppa on.
Me Sales Communicationsilla luotsaamme yrityksesi muutosprosessin myrskyjen läpi onnistuneen käyttöönoton satamaan. Vuosien kokemuksella olemme luoneet lukuisia menestystarinoita yhdessä asiakkaidemme kanssa. Olemme strategisen kasvun kumppanisi ja HubSpot-teknologian asiantuntija ja kuljemme mukanasi koko prosessin ajan.
Jäitkö pohtimaan, miten HubSpotin käyttöönotto sinun organisaatiossasi voi parantaa tehokkuutta ja auttaa luomaan arvokkaita asiakkuuksia?
Voit varata ajan ilmaiseen keskusteluun sinulle sopivana ajankohtana, jossa kartoitamme yksilöidyt ratkaisut yrityksesi kasvutarpeisiin. Katso HubSpot-demo, jossa käymme läpi HubSpotin perusominaisuudet.
