Asiakaspalvelun kanssa tekemisissä olevat haluavat ratkaista asiakkaiden ongelmat tarkasti ja tehokkaasti, mutta monta kertaa useiden kanavien sekavuus, systeemisen priorisointimenetelmän puute ja rajallinen tieto käsillä olevasta ongelmasta estävät pääsemästä parhaaseen mahdolliseen lopputulokseen. Asiakas toivoo, ettei joudu raportoimaan tai selittämään samaa asiaa useaan kertaan. Moni myös ilahtuu, jos pystyy löytämään vastauksen helposti itse.
Mitä asiakaspalvelusta vastaavat henkilöt tarvitsevat pystyäkseen vastaamaan asiakkaiden odotuksiin ja jopa ylittämään ne? Toimivan asiakaspalveluprosessin ja tukipalvelun eli help deskin.
Help desk on järjestelmä, jonka avulla tiimit voivat ottaa vastaan, lajitella, tehdä vianmäärityksen ja ratkaista asiakkaan ongelman sekä parantaa palvelua. Tämä on
perusta sujuvasti toimivalle asiakastuelle. Help deskin avulla asiakaspalvelusta vastaavat voivat keskittyä tärkeimpään: ilahduttavan asiakaskokemuksen tarjoamiseen.
Miksi asiakaspalvelussa onnistuminen on tärkeää? Koska tyytyväinen asiakas ei lähtökohtaisesti jätä yritystäsi. Nykymaailmassa asiakkailla on usein paljon valinnanvaraa, ja he tietävät voivansa vaatia paljon kumppaniltaan. Tässä asetelmassa yritysten on varmistettava asiakaskokemus ja palvelu, joka kannustaa asiakkaat palaamaan yrityksen luo yhä uudelleen.
Yritys menestyy, kun se ennakoi asiakkaiden haasteet ja kysymykset ja pystyy proaktiivisesti tarjoamaan ratkaisuja ja vastauksia.
Asiakasrajapinnassa toimivien henkilöiden on onnistuttava luomaan syvä yhteys asiakkaaseen joskus hyvinkin lyhyen kohtaamisajan puitteissa. Kun yhteys on onnistuttu luomaan, on rakennettava luottamusta ja lujitettava syntynyttä suhdetta. Lopuksi on rakennettava kaksisuuntaiset palautekanavat, jonka avulla pystyt luomaan entistä parempia asiakaskokemuksia.
Toimivassa asiakaspalveluprosessissa on selkeät vaiheet ja toimintamallit. Ne helpottavat asiakaspalvelun parissa työskentelevien työtaakkaa ja auttavat johtamaan asiakaspalvelutiimiä ja sen toimintoja johdonmukaisemmin.
Tutustu alla asiakaspalveluprosessin vaiheisiin, joiden avulla voit ratkaista ongelmat tehokkaasti ja onnistut luomaan ilahduttavia asiakaskokemuksia.
Ensimmäinen vaihe prosessissa on asiakkailta saapuvat tukikyselyt ja palvelupyynnnöt. Erityisen tärkeää on miettiä, mitä kautta asiakkaat voivat ottaa yritykseesi yhteyttä ja miten priorisoit näiden kanavien hyödyntämistä.
Voit hyödyntää asiakaspalvelukanavien hallinnassa HubSpotin Help Desk -työkalua, jolloin tiketit pysyvät siistissä järjestyksessä. Näin varmistat, että asiakkaasi saavat palvelua nopeasti ja oikeassa järjestyksessä, tulivatpa yhteydenotot mistä tahansa kanavasta.
Se, missä ja miten vastaanotat palautetta, riippuu asiakkaistasi ja toimialastasi. Yleisempiä asiakaspalvelukanavia ovat puhelin, sähköposti, lomake ja live-chat. Jokaisella kanavalla on omat etunsa ja käytettävä paletti riippuu paljon yrityksen koosta, resursseista ja asiakkaiden tarpeista.
Asiakaspalvelu puhelimitse sopii parhaiten tilanteisiin, joissa on kyseessä kiireinen tai monimutkainen ongelma. Tällöin suurena etuna on mahdollisuus tarjota reaaliaikaista ja perusteellista tukea henkilökohtaisesti.
Sähköposti on yksi suosituimmista asiakaspalvelukanavista sen helppouden ja kustannustehokkuuden ansiosta. Yhteen sähköpostiin voidaan sisällyttää paljon informaatiota, joka arkistoituu automaattisesti.
Live-chateissa yhdistyvät puhelinsoiton nopeus ja sähköpostin lähettämisen helppous. Chatissa asiakaspalvelijat myös pystyvät palvelemaan useita asiakkaita samanaikaisesti. Live-chat soveltuu hyvin yksiselkoisten kysymysten ratkaisemiseen.
Viime aikoina ovat selvästi yleistyneet chatbotit, jotka automatisoivat asiakaspalvelu, ja nopeuttavat tiedon saamista. Chatbottien toimivuus suomeksi on jo hyvällä mallilla.
Lomakkeet ovat kaikista kanavista hitaimpia, mutta toisaalta kuormittavat verkkosivuja vähiten. Yhteydenottolomakkeiden avulla kontaktointia voidaan sisäisesti organisoida helposti ja asiakaspalautelomakkeet ovat matalan kynnyksen keino kerätä palautetta asiakkailta.
Kun olet vastaanottanut asiakkaaltasi palvelupyynnön minkä tahansa tarjoamasi kanavan kautta, palvelupyyntö lajitellaan ja luokitellaan aiheen tai kiireellisyyden mukaan. Tämän jälkeen pyyntö siirtyy oikean henkilön tai tiimin ratkaistavaksi.
Triage-vaiheeseen kuuluvat järjestä ja optimoi ovat tärkeitä, varsinkin jos saapuvien pyyntöjen määrä on suuri.
Järjestä-vaiheessa erilaisten suodattimien käyttö auttaa palvelupyyntösuman purkamisessa. Pyyntöjä voi suodattaa esimerkiksi päivämäärän, vastuuhenkilön tai kanavan mukaan.
Priorisoi-vaiheessa tukipyynnöt voi lajitella kolmella kriteerillä:
Asiakaspalvelutiimillänne tulisi olla yhteinen tapa tunnistaa sisäisesti ongelmien vakavuus. Joillain yrityksillä ongelman vakavuusluokat ovat esimerkiksi kiireellinen, korkea, vähäinen ja matala. Luokille on määritelty selkeästi säännöt siitä, mihin mitkäkin ongelmat kuuluvat. Jos asiakasyritys ei esimerkiksi voi jatkaa päivittäistä toimintaansa ongelman vuoksi, ongelman luokka on todennäköisesti kiireellinen. Jos taas kyseessä on jonkun yksityiskohdan hienosäätö, mutta yritys voi toimia normaalisti, tämä ongelma kuulunee luokkaan matala.
Asiakasyritys, joka on omalle yrityksellenne taloudellisesti merkittävä tai yhteistyönne on erittäin tiivistä, odottaa asiakaspalvelulta todennäköisesti muita enemmän. Tämä on syytä huomioida tulevien pyyntöjen priorisoinnissa.
Palvelutasosopimus eli SLA on palveluntarjoajan ja asiakkaan välinen sitoumus. Sopimuksen ehdot määrittelevät ajan, jonka puitteissa asiakastuen on vastattava asiakkaalle. Palvelutasoa koskevien sopimusten ehtojen tulisi olla samat kaikille asiakkaillesi.
Lähdettäessä ratkaisemaan ongelmaa on hyvä noudattaa kolmea vaihetta:
Ongelman ymmärtämisessä auttaa, jos saat asiakkaalta konkreettisen esimerkin tilanteesta, johon hän on jumiutunut ja joka estää häntä tekemästä haluttua asiaa. Saatko toistettua ongelman itse? Kuvakaappaukset ja gifit ovat suureksi avuksi.
Ongelman taustan hahmottamisessa auttaa asiakashallintajärjestelmä (CRM). Onko kyseinen ongelma tullut esille aikaisemmin? Jos on, ratkaisu voi löytyä CRM-tiedoista tai keskustelemalla asiaa silloin hoitaneen asiakaspalvelijan kanssa. Ovatko muut asiakkaanne raportoineet samanlaisesta ongelmasta? Kysy tarvittaessa asiakkaaltasi lisätietoja, mutta älä vaivaa häntä kysymyksillä, joihin voit löytää vastauksen itse.
Kun olet saanut riittävästi taustatietoa, voit diagnosoida ongelman ja tarjota siihen ratkaisun. Väliaikaisratkaisu voi tulla kysymykseen, jos ongelman selvittämiseen menee aikaa eikä väliaikaisratkaisu ole asiakkaalle liian vaivalloinen.
Vihdoin koittaa vaihe, jota asiakkaasi on odottanut: ratkaisu. Kun esittelet asiakkaallesi ratkaisun, varmista, että vastaus seuraaviin kysymyksiin on kyllä:
Onnistunut ratkaisu on yhtä kuin tyytyväinen asiakas, joka jatkaa tuotteesi tai palvelusi käyttöä ja luottaa jatkossakin apuunne.
Jokainen tukikysely on tilaisuus parantaa tuotettasi tai palveluasi. Tee jokaisesta tukipyynnöstä yksityiskohtaiset muistiinpanot saadaksesi paremman käsityksen asiakkaan kipukohdista ja ymmärryksen siitä, kuinka asian voi ratkaista tehokkaasti.
Hyödynnä tukipyyntöjä asiakaskokemuksen parantamisessa luomalla raportteja esimerkiksi saatujen tukipyyntöjen määrästä, ratkaistujen pyyntöjen määrästä, niiden kategorioista ja vastausajoista.
Raportoinnista saatavien päivä-, viikko- tai kuukausikohtaisten tietojen tarkastelu voi auttaa henkilöstön resursoinnissa ja mahdollisten kriittisten ongelmien havaitsemisessa. Kategoriakohtainen raportti voi auttaa huomaamaan, missä asioissa voisitte auttaa asiakkaita esimerkiksi Q&A-tyyppisillä vaihtoehdoilla, tai missä asioissa asiakaspalveluhenkilöt tarvitsevat lisäkoulutusta.
Asiakas on tyytyväinen, kun hän tuntee saavansa tuotteestasi tai palvelustasi todellista arvoa. On siis katsottava kokonaiskuvaa, ei pelkästään yksittäisiä tukipyyntöjä tai sähköposteja.
Kuinka usein asiakkaasi käyttää tuotettasi tai palveluasi? Kuinka asiakkaasi on menestynyt sen hankkimisen jälkeen? Millaisia vaikutuksia sillä on heidän liiketoimintaansa?
Asiakastuen tehtävä ei enää ole pelkän tuotteen tai palvelun toimittaminen asiakkaalle. Asiakastuen tehtävä on huolehtia, että tuotteella tai palvelulla on positiivinen vaikutus asiakasyrityksen toimintaan. On pidettävä yhteyttä, tarjottava tukea mahdollisissa ongelmatilanteissa ja autettava ennakoimaan tulevaisuuden tarpeita.
Asiakkaittesi menestys tuo yrityksellesi lisää myyntiä. Se tuo myös uusia asiakkaita, kun nykyiset asiakkaat haluavat suositella tuotteitasi tai palveluitasi.
Alla on listattu joitakin asiakaspalvelun onnistumisen mittareita.
Asiakkaan menestystä voit mitata Customer Health Scoren avulla. Customer Health Score voi koostua esimerkiksi asiakasyrityksen taloudellisesta tilanteesta, asiakasmäärästä tai liikevaihdon kasvusta. Voit myös luoda mittarin, joka kertoo tuotteenne tai palvelunne vaikutuksesta asiakkaan liiketoimintaan. Luo näistä osa-alueista indeksi, jota on helppo seurata.
Asiakastyytyväisyys ei kerro vain asiakkaiden näkemystä asiakastuesta, vaan myös heidän näkemyksensä brändistä ja itse tuotteista tai palveluista.
Yksi suosituimmista tavoista mitata asiakastyytyväisyyttä on suositteluhalukkuus, Net Promoter Score. Net Promoter Score eli NPS® yksinkertaisesti mittaa, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystäsi muille. Yrityksesi asiakasyhteyshenkilöillä on tässä tärkeä rooli, sillä heidän kanssaan työskentelystä asiakas usein muodostaa mielipiteensä.
NPS:n etuna on, että se tarjoaa sekä määrällisiä että laadullisia tietoja asiakkaistasi. Se ei ainoastaan pyydä vastaajia arvioimaan kokemustaan numeerisella asteikolla, vaan myös pyytää heitä perustelemaan arvosanan.
NPS:n mittaaminen on suhteellisen helppoa. Tarvitset vain lomakkeen, jossa on yksi kysymys:
"Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä tuotetta tai palvelua asteikolla 1–10?"
Lisää sitten avoin osio alle ja pyydä vastaajaa perustelemaan antamansa arvosana.
Yksi tärkeistä mitattavista asioista on asiakkaiden palaute. Mitä he sanovat yrityksestäsi ja tarjoamastanne palvelusta? Mistä he pitävät ja mistä eivät?
Asiakkaiden on voitava kokea, että heitä kuunnellaan. Niin kiittävän kuin moittivan palautteen kuunteleminen ja siihen reagoiminen auttaa rakentamaan pitkäaikaista ja luottamuksellista suhdetta.
Yksinkertaisin tapa kerätä asiakaspalautetta on lähettää sähköinen kysely. Toinen hyvä tapa on kutsua asiakasyrityksen edustajia henkilökohtaiseen tapaamiseen, jossa he voivat kertoa näkemyksiään. Olennaista on saada selville kokonaisvaltainen näkemys yrityksestä; ei vain tuote- tai palvelukohtaista palautetta.
Asiakaspoistuman mittaaminen halutulla aikavälillä on erinomainen mittari. Poistumaa voi mitata joko määrästä tai liikevaihdosta. Laskukaava asiakaspoistuman mittaamiseen:
Menetettyjen asiakkaiden määrä / Nykyisten asiakkaiden määrä = Poistumaprosentti
Esimerkki:
Asiakkaiden määrä helmikuun alussa on 1 000. Helmikuun loppuun mennessä 64 asiakasta on lähtenyt. Poistuma on 64/1 000 = 6,4 %.
Huomaa, että helmikuussa saatuja uusia asiakkaita ei lasketa mukaan helmikuun nykyisiin asiakkaisiin, vaan vasta maaliskuun. Kuitenkin, jos sait uuden asiakkaan helmikuussa, mutta se lähti saman kuukauden aikana, laske tämä mukaan helmikuun lukuun.
Tuotteiden tai palveluiden kuukausittain tuottama liikevaihto (Monthly Recurring Revenue, MRR) on mittari, jonka avulla voit laskea asiakkaittesi tuoman liikevaihdon kasvua asiakassuhteenne aikana. Luku kuvaa summaa, jonka asiakkaasi käyttää tuotteisiisi ja palveluihisi kunkin kuukauden aikana. Mittari sopii hyvin esimerkiksi SaaS (Software as a Service) -toimijoille. Laajennetun MRR:n (Expansion MRR) avulla voit verrata kuukausimaksujen suhdetta niiden päälle kertyneisiin tilauksiin. Expansion MRR:llä voi mitata esimerkiksi tasopäivitysten tai kanta-asiakasohjelmien tehokkuutta.
Laskukaava MRR:n mittaamiseen:
Aktiivisten asiakkaiden määrä kuukaudessa x asiakaskohtainen liikevaihto keskimäärin = MRR
Esimerkki:
Jos kuukausittaisten aktiivisten asiakkaittesi määrä on 1 000 ja keskimääräinen asiakaskohtainen liikevaihto on 750 e, MRR on 1 000 x 750 e = 750 000 e.
Laajennetun MRR:n laskemiseksi on laskettava mukaan kuukauden aikana tehdyistä yksittäisistä ostoista eli lisämyynnistä kertyneet tuotot.
Customer Lifetime Value, CLV eli asiakkaan elinkaaren arvo mittaa yksittäisen asiakkaan tuottamaa odotettua liikevaihtoa asiakassuhteen aikana.
Nouseva luku kertoo, että tuotteesi tai palvelusi tuottaa asiakkaalle arvoa. Laskeva luku voi kertoa vaikkapa heikosta asiakastyytyväisyydestä, jolloin asiaan on syytä reagoida.
Laskukaava CLV:n mittaamiseen:
Keskimääräinen ostosumma x keskimääräinen ostotiheys x keskimääräinen asiakkaan elinkaaren pituus = CLV
Esimerkki:
Asiakas käyttää liikkeessäsi asioidessaan keskimäärin 50 e/kerta ja hän käy liikkeessäsi noin 3 kertaa kuukaudessa. Asiakkaittesi keskimääräinen elinkaari on 2 vuotta, sen jälkeen he eivät enää asioi liikkeessäsi. CVL on 50 e x 3 x 24 kk = 3 600 e.
Vaikka asiakkaasi menestyisivät, ovatko asiakkuutesi yrityksellesi kannattavia? Customer Retention Cost, CRC eli asiakkaan säilyttämiskustannus kertoo, kuinka paljon investoit kuhunkin asiakkaaseen pitääksesi hänet.
Laskukaava CRC:n mittaamiseen:
Kaikki asiakkaanhoitokulut / asiakkaiden määrä = keskimääräinen CRC
Asiakkaanhoitokuluihin lasketaan kaikkien asiakkaille töitä tekevien palkat, koulutukset tai muut palvelut sekä mahdolliset markkinointikulut.
Kuinka helppoa asiakkaittesi on ottaa yritykseesi yhteyttä ja saada apua? Monella meistä on kokemusta tietyn yrityksen puhelinnumeron metsästyksestä, henkilöltä toiselle pompottelusta tai oikean palautekanavan löytämisestä nettisivuilta. Gartnerin mukaan 96 % turhautuneista asiakkaista ei usko palaavansa takaisin.
Customer Effort Score, CES eli asioinnin helppoutta kuvaava luku voidaan selvittää yksinkertaisesti pyytämällä arvioimaan lyhyellä kyselyllä yhteydenoton sujuvuutta:
Aika on rahaa. Siksi asiakkaat usein arvostavat ongelmansa nopeaa ratkaisemista. First Contact Resolution Rate kertoo osuuden niistä tukipyynnöistä, jotka onnistutaan ratkaisemaan ensimmäisellä yhteydenotolla. Mitä korkeampi prosenttiluku, sitä tehokkaammin asiakastukesi toimii.
Laskukaava First Contact Resolution Raten mittaamiseen:
Ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistut tukipyynnöt / Kaikki vastaanotetut tukipyynnöt
Näiden lukujen saaminen on helppoa, kun käytössäsi on oikeanlaiset työkalut tukipyyntöjen seuraamiseen, kategorisointiin ja raportointiin.
Customer Satisfaction Score, CSAT on samantyyppinen kuin Net Promoter Score. Erona näillä on se, että siinä missä NPS kysyy suositteluhalukkuutta, CSAT pyytää arvioimaan viimeisintä asiointia asiakaspalvelunne kanssa. Kysely on hyvä lähettää asiakkaalle mahdollisimman pian asioinnin jälkeen.
Laskukaavaa CSAT:n mittaamiseen:
(Positiivisten arvosanojen määrä / kaikkien annettujen arvosanojen määrä) x 100 = CSAT (%)
Arviointiasteikko voi olla 1–10, jossa arvosanat 6–10 lasketaan positiivisiksi.
Esimerkki:
Kyselyyn on tullut 50 vastausta, joista 40 oli positiivisia. CSAT on siten (40/50) x 100 = 80 %.
Renewal Rate eli uusimisprosentti on erityisen hyvä mittari SaaS-toimijoille, jotka toimivat tilausmallilla. Iso kirjautumisten määrä ja vuositilausten uusiminen kertovat, että asiakas kokee saavansa arvoa palvelusta.
Alhainen uusimisprosentti kertoo, etteivät asiakkaat välttämättä koe tarvetta tuotteesi tai palvelusi käyttöön. Tämä voi olla yrityksellesi kehote panostaa markkinointiin tai tuotekehitykseen.
Laskukaava Renewal Raten laskemiseen:
(Tilauksensa uusineiden asiakkaiden määrä / Kaikkien potentiaalisten uusijoiden määrä) x 100 = Uusimisprosentti
Muut kuin SaaS-toimijat voivat tarkastella esimerkiksi tuotteen vanhenemis- tai päivitysajankohtaa.
HubSpot Service Hubin avulla pystyt rakentamaan parempia asiakaskokemuksia palvelemalla asiakasta kokonaisvaltaisesti. Service Hub auttaa yritystäsi ja etenkin sen asiakaspalvelua ymmärtämään asiakkaita paremmin.
Service Hubin automatisoitujen tiketöintiprosessien ja asiakaspalvelukanavien avulla palvelet asiakkaitasi 24/7. Robottimaisuuden sijaan voit tarjota laadukkaan, aidon ja inhimillisen läsnäolon kokemuksen.
Service Hubin avulla voit esimerkiksi valjastaa verkkosivut osaksi asiakaspalvelua. Sekä asiakaspalvelu, myynti että markkinointi hyötyvät siitä, että CRM ja asiakaspalvelun tiedot näkyvät yhdessä paikassa. Raportointityökalun avulla pystyt analysoimaan tietokannan, asiakaspalautteen ja tikettien kautta Service Hubiin tulevaa dataa.
Katso tallenne Service Hub -demosta:
HubSpot Service Hub ja Zendesk ovat molemmat CRM-alustoja. Siinä missä Zendesk tarjoaa ratkaisuja myyntiin ja asiakaspalveluun, Service Hub tarjoaa ratkaisuja näiden lisäksi myös markkinointiin, sisällöntuotantoon ja erilaisten toimintojen hallintaan ja raportointiin. Nämä kaikki toiminnot ovat alustaan sisäänrakennettuja.
HubSpot Service Hubin etuina ovat mm. työkalut koko asiakkuuden matkalle käyttöönotosta kasvumarkkinointiin sekä laajempi integroitavuus ja kumppaniverkosto
Nostamme yrityksesi asiakaspalvelukokemuksen uudelle tasolle ja autamme yrityksesi erottautumaan kilpailijoista erinomaisen asiakaskokemuksen kautta.
Autamme yritystäsi
Kanssamme otat Service Hubin tehokkaasti käyttöön ja luot digitaalisen asiakaspalvelun prosessit. Automatisoimme tiketöintiprosessit ja asiakaspalvelun kanavat, joiden avulla palvelet asiakkaitasi 24/7. Luomme yrityksellesi NPS- ja asiakaskokemusmittaristot, analysoimme tuloksia ja tuomme parhaat käytännöt saatavillesi.
Lue lisää HubSpot Service Hubin Professional ja Enterprise -käyttöönotosta