HubSpot muuttuu markkinnoinnin automaatiosta alustaksi, jonka avulla voidaan ratkaista koko asiakkuusprosessi. Aina liidistä diiliin sekä asiakaskokemuksen varmistajaksi. Avauspuheessaan HubSpotin toimitusjohtaja Brian Halligan romutti vanhan ajatuksen markkinointi- ja myyntifunnelista. Siitä, josta sinäkin olet kuullut, ja, jonka päälle useat yritykset ovat rakentaneet toimintansa. Eli, markkinointi tuottaa liidit, myynti myy ja tämän seurauksena syntyy asiakkuuksia.
Vanha malli on pahasti rikki. HubSpotin tutkimusten mukaan, asiakkaiden mielestä myynti ja markkinointi eivät ole uskottavia lähteitä saada informaatiota. Itse asiassa poliitikot sekä myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset ovat kaikkein vähiten uskottavat ammatit ihmisten mielestä. Tätä tukee myös moni suomalainen tutkimus ja havainto.
HubSpotin kysyessä omilta asiakkailtaan, mistä he olivat kuulleet HubSpotista, vastaus oli Word of Mouth! Eli sana kiertää. Tästä havainnosta heräsi ajatus siitä, että perinteinen funnel on rikki. Jos kerran suosittelut, Google ja blogi ovat asiakkaiden ensimmäisen kontaktit ja myynnin uskottavuus on matala, kannattaa pohtia, miten asiakkuusprosessi toimii oikeasti. Vaikka joku toimii nyt, se ei tarkoita sitä, että se toimisi tehokkaasti, hyvin tai asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla palvellen.
HubSpot esitteli ratkaisuksi ns. Flywheelin. Eli vapaasti suomennettuna vauhtipyörän (näiden suomennosten tekeminen on väkinäistä ja kamalaa). Myyntifunneli on muuttunut vauhtipyöräksi. VAUHTIPYÖRÄ! Muista tämä. Tässä on kuva:
Flywheel-mallissa funnel korvataan asiakkaan ympärille rakennetulla pyörällä, joka pyörii tehokkaasti aina markkinoinnista myyntiin ja asiakaspalveluun. Tämä malli kiihdyttää kasvua, koska se rakentuu arvon tuotannolle jokaisessa asiakkaan kohtaamispisteessä. Tämän vuoksi on tärkeää koittaa poistaa osastojen (myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun) välisiä rajoja. Vauhtipyörän kolme osaa koostuvat yrityksesi markkinoinnista, myynnistä ja asiakaspalvelusta.
Myynnin ja markkinoinnin välillä on haasteita korjattavaksi. Myynnin ja asiakaspalvelun välissä on haasteita, ja asiakaspalvelun sekä markkinoinnin välillä on haasteita. Tutki näitä osastojen välisiä kohtia, sillä siellä piilevät mahdollisuudet kitkan poistamiseen ja asiakaspalvelun parantamiseen. HubSpotin Sales Hubin -työkalut auttavat yritystäsi kasvamaan.
Sana, joka oli läsnä koko ajan oli Friction, eli suomeksi kitka tai hankaus. Havaintona oli, että mitä enemmän sinulla on kitkaa eri osastojen välillä, sen heikommin vauhtipyörä pyörii ja sen pienempi on kasvu. Kun saat poistettua kaiken hankauksen ja kitkan eri osastojen väliltä, yrityksesi myös kasvaa nopeammin. Oletko sinä huomannut, että markkinoinnin ja myynnin välillä on haasteita? Oletko huomannut, kuinka vähän myyntisi tietää asiakkaiden todellisista ongelmista, jotka sijaitsevat asiakaspalvelun tietokannoissa sekä asiakaspalvelussa? Oletko huomannut, kuinka vähän markkinointisi tietää mitään asiakkaidesi todellisista kysymyksistä? Kitka jarruttaa kasvuasi, koska kitka näkyy heikkona asiakaspalveluna.
Halligan esitteli kaavan, jolla voidaan kiihdyttää kasvua. Yksinkertaisesti markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu toimivat parhaiten, mitä pienempi kitkakerroin on. Eli, jos myynti toimii teholla 5, markkinointi teholla 5 ja asiakaspalvelu teholla 5 ja kitkakerroin on 1, tulos on 15. Jos taas kitkakerroin on 2 niin tulos on 7,5. Eli mitä enemmän kitkaa, sen heikompi kasvu tai toisinpäin, mitä vähemmän kitkaa, sen suurempi on kasvun kiihtyvyys.
Kitkan poistaminen onkin yksi yritysjohdon tärkeimpiä tehtäviä, kun suunnitellaan asiakkuusprosessin parannuksia.
Halligan antoi jokaiselle tehtäväksi piirtää oma vauhtipyörän. Koko homma on fysiikkaa ja siksi jokaisen yrityksen tehtävissä.
Piirrä yrityksesi vauhtipyörä ja laita mukaan jokaiseen osaan oikeat numerot. Sen jälkeen määrittele jokainen voima, joka vaikuttaa vauhtipyörän kiertoon. Suunnittele uudelleen ja piirrä uusi vauhtipyörä siten, että olet poistanut kaikki kohdat, jotka hidastavat asiakkaan tyytyväisyyttä ja mahdollisuuksia suositteluun (Word of mouth). Lähetä oma vauhtipyöräsi twitteriin hastagillä #OurFlywheel ja voit voittaa liput INBOUND19- tapahtumaan. Käy seuraamassa Twitterissä hashtagin kehittymistä.
Ensimmäinen vinkki on tuottaa voimaa pyörän pyörittämiseen. Kun sinulla on pyörä ja annat sille vauhtia, pyörä pyörii nopeammin. Suurin mahdollisuus vauhtipyörän kiihdyttämiseen on ilahduttaa asiakastasi: asiakastyytyväisyys ylös.
Toinen vinkki on laskea kitkaa pyörän pyörimisestä. Halligan käytti aikaa kitkan poistamiseen esimerkeillä. Halligan jaotteli liiketoimintamalleja kitkan perusteella ja havainto oli, että täyden palvelun mallit ja 9-5 toiminta, sekä osta ensin ja testaa sitten -malli, luovat kitkaa asiakkaan kokemukseen, kun taas itsepalvelu, 24/7 ja testaa ensin ja osta sitten -malli tuottivat vähemmän kitkaa asiakkaan kokemukseen.
Yksi kiinnostava esimerkki kaikkeen asiakkaan kokemaan kitkaan, on iPhone. Ennen iPhonea jaksoimme odottaa palvelua ja asiakkaan kokemus oli hitaampi. Nyt meidän kärsivällisyys on kuin oravalla kahden espresson jälkeen. Emme ehdi tai halua odottaa.
B2C:ssä toimivien yritysten pitää poistaa kaikki kitka asiakkuusprosessistaan, jos he meinaavat kasvaa ja olla mukana liiketoiminnassa tulevaisuudessa. B2B:ssä tilanne ei ole ihan niin kriittinen, mutta senkin aika tulee vielä. Jos haluat kilpailuetua, kaikki kitkan poistaminen asiakkuusprosessista tarjoaa ennennäkemättömän kilpailuedun nyt.
Aikaisemmin meidän piti tuottaa 10 x parempi tuote kuin kilpailijoilla. Nyt asiakaskokemuksen tulee olla 10 x kevyempi kuin kilpailijoilla. Siis kevyempi. Helpompi, yksinkertaisempi ja nopeampi.
Ennen B2B:ssä paras tuote tai palvelu voitti. Ennen oli merkitystä sillä mitä myit, nyt on merkitystä sillä, miten myyt. Nyt menestyvät ne, jotka haluavat helpottaa ja nopeuttaa palvelua.
Halligan jakoi ajan kahtia. Vanhaa aikaa symboloi "parempi tuote" -aikakausi ja uutta aikaa "parempi kokemus" -aikakausi. Kasvua on tarjolla paremmasta asiakaskokemuksesta, kun taas vanha tuotekeskeinen ajattelu tuottaa enemmän kitkaa asiakasprosessiin ja siten vähentää kokemusta ja taannuttaa kasvua.
Nyt B2B-yritykset tarkkana. Liiketoimintanne on perustunut pitkälti henkilökohtaiseen palveluun ja pieni osa asiakasprosessista on automatisoitu. Tulevaisuudessa itsepalvelu kasvaa ja automaation rooli korostuu. Menestyäksesi sinun on tarjottava enemmän nopeampaa ja parempaa itsepalvelua.
Vanhalla "parempi tuote" -ajalla IT:n tehtävänä oli parantaa henkilöstön tuottavuutta, kun taas uudella kokemusta tukevalla aikakaudella IT:n tehtävä on parantaa asiakkaan tehokkuutta.
Kun organisaatiot ovat jaettuna erilaisiin yksiköihin, samalla kitka nousee asiakaspalvelussa. Automaation avulla voimme poistaa kitkaa. Esimerkiksi, kun sinulla on myynti ja tuotanto eriytettynä toisistaan, tieto ei kulje tarpeeksi tehokkaasti ja silloin syntyy kitkaa asiakasprosessiin. Automaation tehtävänä on poistaa kitkaa ja mahdollistaa paras mahdollinen asiakaspalvelu.
Henkilöstön osaamiseen tulee kiinnittää huomiota. Kun palkkaamme ihmisiä, heidän tulisi olla enemmän generalisteja kuin spesialisteja, jotta vältämme kaiken kitkan, joka liittyy asiakkaan prosessiin. Näin funnelista päästään kitkavapaaseen vauhtipyörään!
Kolmas vinkki on rakentaa vauhtipyörä skaalaavista resursseista. Jokaisella meillä on omassa vauhtipyörässämme ihmisiä, softaa ja automaatiota, jotka pitää saada skaalattua. HubSpot on nyt rakentanut alustan, jolla kykenet kiihdyttämään omaa pyörääsi tehokkaasti ja kytkemään siihen osaksi kaikki mahdolliset applikaatiot, joita tarvitset.
HubSpotilla on ilmainen CRM, joka on voittanut useita palkintoja mm. G2 Growd:in käyttäjät valitsivat HubSpotin CRM:n parhaaksi asiakkuudenhallintajärjestelmäksi käyttäjäkokemuksen perusteella. Paremmaksi kuin esimerkiksi Salesforcen.
Samalla HubSpot julkisti oman Growth Suiten vastaamaan pienten, keskisuurten ja isojen enterprise-tason yritysten myynnistä, markkinoinnista ja asiakaspalvelusta. HubSpot kykenee palvelemaan yrityksiä pienestä start upista aina enterprise-tasolle asti.
HubSpot on muuttunut yhdestä markkinointityökalusta kasvupaketiksi sekä alustaksi. Tänä päivänä HubSpotiin yhdistyvät natiivisti yli 200 applikaatiota palvelemaan asiakkaan kiihtyvää myynnin-, markkinoinnin ja asiakaspalvelun pyörää.
Pitkälle on tultu vuodesta 2014, kun olin paikalla ensimmäisen kerran. Sales Communications on voittanut Inbound-tapahtumassa myös kolme isoa EMEA-alueen palkintoa. 2016 Partner of the year EMEA ja 2017 Partner of the year EMEA ja Happiest customers.
Täältä voit nähdä koosteita aikaisemmista Inbound-tapahtumista.
Kun haluat tutustua HubSpot Growth-suiteen ja Sales Communicationsiin niin varaa ohesta asiantuntijalta tutustumiseen.