Asiakkaat ovat tällä hetkellä yhä kärsimättömämpiä, skeptisempiä ja heidän odotuksensa ovat korkeammalla kuin koskaan ennen. Asiakkaat eivät enää siedä jonotusta tai tylsiä robottimaisia keskusteluja myyjän kanssa, vaan he haluavat autenttisia, ihmismäisiä kokemuksia, läsnäoloa ja loistavaa palvelua.
Samaan aikaan asiakkailla on enemmän kontrollia, joten asiakkaiden tyytyväisenä pitäminen on äärimmäisen tärkeää, sillä onnelliset ja tyytyväiset asiakkaat ovat yritysten keino kasvuun. Service Hubin tarkoituksena on helpottaa yrityksiä asiakkuudenhallinnassa ja luoda parempia asiakassuhteita ja -kohtaamisia.
Service Hub yhdistyy sulavasti HubSpotin markkinointi- ja myyntipuolen kanssa. Kokonaisuutena ne muodostavat loistavan palvelun, joka nimenomaan auttaa yrityksiä luomaan parempia asiakassuhteita ja palvelemaan asiakkaita tehokkaasti, laadusta tinkimättä.
Mitä kaikkea Service Hub sisältää? Siitä seuraavaksi.
Asiakkaat eivät enää halua keskustella pelkästään puhelimessa tai hoitaa asioita sähköpostitse, vaan he haluavat nopeasti vastauksia esimerkiksi sosiaalisesti tai chatin kautta. Monien asiakaspalvelukanavien ylläpitäminen vaatii kuitenkin paljon resursseja.
Service Hubin Conversations-osion kautta voit hoitaa asiakassuhteitasi luontevasti. Conversations-osio on yhdistetty CRM:n kanssa, joten tiedät, kenen asiakkaan kanssa puhut. Keskustelualustaan voit lisätä kanavia, joiden kautta haluat keskustella asiakkaidesi kanssa, kuten esimerkiksi chat tai sähköposti. Vastatessasi asiakkaan lähettämään viestiin vastaus menee takaisin samaa kanavaa pitkin.
Asiakkaiden ongelmatilanteiden tullessa montaa kanavaa pitkin on fiksua miettiä tikettien käyttöönottoa. Asiakkaiden haasteet voidaan kirjata tiketille ja ohjata organisaatiossa oikealle ja osaavalle ihmiselle. Tikettejä voidaan organisoida ja priorisoida Service Hubissa ja näin työskentely on tehokasta, sekä asiakas saa tärkeään ongelmaansa apua nopeasti. Tikettejä voidaan selata asiakaskohtaisesti, jolloin tiedetään, mikä kyseisen asiakkuuden tila on.
Tietokanta tulee helpottamaan asiakaspalvelua suuresti! Asiakkaat kysyvät yhä uudelleen samoja asioita, joihin vastaaminen vie paljon aikaa. Tiketeistä pystytään poimimaan helposti trendejä — asioita, joita asiakkaat kysyvät. Näihin vastaamalla artikkelimuodossa, säästämme aikaa ja tarjoamme asiakkaalle mahdollisuuden ratkaista asian helposti ja tehokkaasti ilman odottelua. Tietokannan sisältöä ja sen tehokkuutta pystyy helposti analysoimaan; alkavatko tiettyyn kysymykseen liittyvät tiketit vähentymään, kun artikkeli on asiakkaiden luettavissa? Huolehdi vain, että artikkelisi on löydettävissä Googlesta.
Osana Service Hubia on asiakaspalautejärjestelmä, jonka avulla pystyt parantamaan asiakaspalvelua entisestään! Asiakaspalautejärjestelmän avulla pystyt luomaan kvantitatiivisia tai kvalitatiivisia kyselyitä. Tee suunnitelma ja luo kyselyitä säännöllisesti, jotta ymmärrät paremmin asiakkaitasi. Huomatessasi selkeän ongelmakohdan, pystyt tarttumaan tähän välittömästi ja tarjoamaan asiakkaillesi vain parasta.
Asiakkaiden mielipiteen ollessa tärkeä, kannattaa myös hyödyntää asiakaspalautetta mahdollisiin kampanjoihin. Säännöllisten kyselyjen lähtiessä asiakkaille ja datan tullessa sisään, kannattaa käyttää tämä mahdollisuus hyväksi ja selvittää, ketkä ovat tyytyväisimpiä asiakkaitasi. Ehkä voit pyytää heiltä suositteluita tai kirjoittamaan vieraskynäpostauksen?
Uuden raportointityökalun avulla pystyt analysoimaan tietokannan, asiakaspalautteen ja tikettien kautta Service Hubiin tulevaa dataa. Jokaisen osion (tietokanta, asiakaspalaute ja tiketit) data näytetään dashboardeilla, joiden analysoiminen käy helposti. Dataa hyödyntämällä pystyt tekemään parempia päätöksiä.
Tikettien kohdalla pystyt katsomaan, mistä kanavista tiketit tulevat, tikettien statuksen, kuinka kauan keskimäärin niiden käsittelyyn menee ja kuinka paljon tikettejä tulee.
Tietokannan analysoinnissa oleellista on esimerkiksi katsoa, kuinka paljon artikkeleita on luettu ja mitkä niistä ovat suosituimpia.
Asiakaspalautteen kohdalla datan analysointi on kriittistä. Asiakaspalaute tulee suoraan asiakkailtasi, jotka haluat pitää tyytyväisinä. Asiakaspalautteen suhteen kannattaa keskittyä mm. asiakaspalautteen määrään ja laatuun.
Uusi Service Hub on jo tullut. Aiotko sinä parantaa asiakaskokemuksia ja pitää asiakkaasi tyytyväisinä?
Tekstin lähteenä: https://blog.hubspot.com/customers/service-hub