CRM eli asiakkuuksien hallinnan järjestelmä kokoaa yhteen tiedon yrityksesi tärkeimmästä voimavarasta, eli asiakkaistasi ja potentiaalisista asiakkaistasi. Hallitset siinä kaikkia kontaktejasi.
CRM-järjestelmän avulla asiakkuuksia ja liidejä koskeva tieto löytyy yhdestä paikasta eikä ole jakautunut esimerkiksi myyjien ja asiakaspalvelijoiden työkoneille, sähköposteihin tai pahimmassa tapauksessa vain heidän omiin päihinsä. Asiakastieto pysyy hallussa, kun se on keskitetty yhteen järjestelmään. Se ei ole altis esimerkiksi henkilöstön vaihtumiselle, lomille tai unohduksille.
Jotta CRM toimii toivotulla tavalla, kannattaa järjestelmää valittaessa varmistaa, että siitä löytyvät kaikki tarvittavat ominaisuudet. Auttaaksemme sinua arvioimaan, mitkä kaikki toiminnot CRM:ssä ovat tarpeen, laadimme muistilistan tärkeimmistä CRM-järjestelmän ominaisuuksista. Tätä listaa seuraamalla pidät huolen, että CRM kohtaa yrityksesi nykyiset ja tulevatkin tarpeet.
Tärkeintä CRM-järjestelmässä on, että siinä on helppo hallita asiakkaita ja prospekteja. Kaikki yrityksesi kontaktit ovat organisoidusti yhdessä paikassa, oli kyse sitten pitkäaikaisesta asiakkaasta tai liidistä. Järjestelmästä löytyvät esimerkiksi kontaktien yhteystiedot, se miten heihin on oltu yhteydessä ja kuka yrityksessäsi on heidän yhteyshenkilönsä.
CRM-järjestelmässä tulee olla mahdollisuus segmentoida asiakkaita. Myyjät voivat luoda listoja asiakkaista perustuen tiettyihin ominaisuuksiin, esimerkiksi yrityksen kokoon, toimialaan tai sijaintiin. Näin myynti voi lähestyä kuhunkin segmenttiin kuuluvia asiakkaita tai prospekteja heille sopivalla tavalla. Segmentointi auttaa niin myyntiä kuin markkinointia.
CRM:n perusominaisuuksiin kuuluu, että pystyt toteuttamaan ja seuraamaan yrityksesi myyntiprosesseja. Varmistathan, että järjestelmä mukautuu teidän myyntiprosessiinne – eikä päinvastoin.
Diilin tilan tulisi olla näkyvissä visuaalisessa muodossa ja diilin siirtämisen vaiheesta toiseen olla vaivatonta. Esimerkiksi HubSpot CRM -järjestelmässä se onnistuu raahaus ja pudotus -toiminnolla.
CRM helpottaa ja nopeuttaa myyjien työtä, jos kaikki puhelut ja sähköpostit kirjautuvat järjestelmään. Kannattaa valita järjestelmä, jossa yhteydenottoja voidaan tarkastella selkeässä aikajananäkymässä.
Varmista, että käyttämäsi sähköposti on mahdollista integroida CRM-järjestelmään. Myyjän aikaa säästyy tärkeämpään työhön, kun hänen ei tarvitse liittää lähettämiään ja vastaanottamiaan viestejä järjestelmään leikkaa-liimaa-menetelmällä.
CRM-järjestelmän tulee olla räätälöitävissä yrityksesi tarpeisiin. Käytännössä tämä tarkoittaa, että pystyt tekemään CRM:llä kaikki ne toiminnot, jotka ovat tarpeen organisaatiossanne. Tarpeet kannattaa määritellä mahdollisimman tarkasti ennen CRM:n valintaa ja käyttöönottoa.
Järjestelmän tulee myös skaalautua yrityksessäsi tapahtuviin muutoksiin. Näin varmistat, ettei edessä ole järjestelmän vaihtaminen, jos yritys esimerkiksi kasvaa, tekee liikekauppoja tai laajentaa toimintaansa uusiin maihin. Valintaa kannattaa siis ajatella pitkällä aikajänteellä.
Päiväkohtaisesta näkymästä myyjä näkee suoraan, kuinka monta diiliä hänellä on myyntiputkessa ja mitä tehtäviä hänellä on tiettynä päivänä suoritettavanaan. Parhaiten toimii selkeä, visuaalinen näkymä.
Pystyyhän myyjä hallitsemaan kaikkia tehtäviään CRM-järjestelmässä? Onhan järjestelmässä mahdollista luoda ja järjestellä tehtäviä nopeasti, ja tehtävälista on tarkasteltavissa helposti hahmotettavassa muodossa?
Eri järjestelmien välillä siirtyminen vie myyjiltä aikaa ja altistaa virheille, joten mitä enemmän toimintoja he pystyvät tekemään samassa järjestelmässä sen parempi.
Lue: Mitä CRM-järjestelmän käyttöönotto vaatii?
Raportointi on yksi CRM-järjestelmän tärkeistä ominaisuuksista. Myyjien tulee voida kerätä dataa ja luoda raportteja järjestelmässä nopeasti ja ilman suurta vaivaa. Hyvässä CRM-järjestelmässä raportit tulevat suoraan järjestelmästä ja myyjät sekä johto voivat tarkastella niitä itsenäisesti ilman tulkinta-apua. Raporttien avulla voidaan seurata myynnin suoriutumista niin kokonaisuutena kuin yksilötasolla. CRM:ää valitessasi huolehdi, että sen tarjoamat raportit ovat selkeitä ja niiden tuottaminen mahdollisimman pitkälle automatisoitua.
Myynnin tulosten ennustaminen auttaa suunnittelussa ja päätösten teossa. Se tarjoaa mahdollisuuden tehdä fiksumpia päätöksiä tavoitteiden asettamisessa, rekrytoinnissa, budjetoinnissa ja muissa asioissa, jotka vaikuttavat myynnin tuloksiin. Kun kuukausittainen ja vuosittainen tulos on nähtävillä CRM-järjestelmässä, myynnin johto voi verrata tuloksia edelliseen vuoteen. Tämä auttaa tavoitteiden asettamisessa, ja jos tavoitteista jäädään tuntuvasti, toimenpiteitä voidaan tehdä ajoissa.
CRM:ää tulee voida käyttää yhtä helposti puhelimella ja tietokoneen selaimella. Mitä enemmän myyjät liikkuvat asiakaskäynneillä tai liikematkoilla, sitä tärkeämpää on, että CRM kulkee heidän mukanaan koko ajan ja tietojen päivittäminen vaatii vain muutaman klikkauksen kännykällä. Varmista valintaa tehdessäsi, että järjestelmästä on olemassa helppokäyttöinen mobiilisovellus.
Myyjän työ on sujuvampaa, kun CRM-järjestelmä muistuttaa häntä tulevista tehtävistä. Kun CRM seuraa kaikkia prospekteihin kohdistuvia toimintoja ja muistuttaa ottamaan heihin yhteyttä oikeaan aikaan, mahdollisuus saada heidät asiakkaiksi kasvaa huomattavasti.
Tarkistaa CRM:ää valitessasi, että se on integroitavissa muihin tärkeisiin järjestelmiin. Sähköpostin lisäksi näitä ovat esimerkiksi markkinoinnin automaation järjestelmät. HubSpotin CRM:ssä on se etu, että järjestelmä toimii HubSpotin omien markkinoinnin työkalujen kanssa saumattomasti yhteen. Sen kautta esimerkiksi tietty sähköposti saadaan lähtemään kontaktille automaattisesti, kun hän on tehnyt tietyn toiminnon, kuten täyttänyt lomakkeen yrityksesi verkkosivustolla. Jos markkinoinnin automaation ja CRM:n välillä ei ole kytköstä, menetätte todennäköisesti paljon tietoa sekä mahdollisuuksia lähettää kontakteille oikea viesti oikeaan aikaan.
Sähköpostitse ja puhelimitse tehtyjen yhteydenottojen mahdollistamisen lisäksi on tärkeää, että CRM:stä voidaan tehdä suoraan kokouskutsuja. Myyjillä on päivittäin useita palavereja, joten niiden sopimisen tulee olla sujuvaa. Varmista, että käyttämäsi CRM on mahdollista yhdistää myyjien kalentereihin ja päivitykset tapahtuvat reaaliajassa.
Monipuolinen CRM-järjestelmä mahdollistaa myös tiimin sisäisen yhteydenpidon. Näin myynti pystyy työskentelemään yhtenäisesti ja yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi. Varmista, että CRM-järjestelmässä on mahdollista merkitä tietyt myyjät ja muut yhteyshenkilöt tiettyihin diileihin, jolloin heille tulee kaikki sitä koskeva tieto. Näin myös asiakkaalle välittyy yhtenäinen kuva palvelustanne, sillä kaikki häneen yhteydessä olevat henkilöt ovat tilanteesta ajan tasalla.
CRM:n tulee ennen kaikkea mahdollistaa se, että asiakkaita koskeva tieto on yhdessä paikassa ja koko myyntiorganisaatiolla on siihen pääsy. Näin aikaa säästyy huomattavasti, sillä myyjien ei tarvitse koota tiedostoja ja yhteydenottoja hajanaisista paikoista.
Asiakkaita ja muita kontakteja koskeva tieto on tasapuolisesti niin myynnin kuin johdon saatavilla. Järjestelmässä on helppo seurata yksilön, tiimin ja koko myyntiorganisaation tasolla, missä ollaan menossa ja saavuttaako myynti tavoitteensa. Samalla kaikki asiakkaan kanssa käydyt keskustelut säilyvät tallessa, eikä asiakaskokemukseen tule katkoksia esimerkiksi henkilöstön vaihtuessa. Kun yritys toimii yhteen, kokemus näyttäytyy yhtenäisenä myös asiakkaalle.
Luultavasti yritykselläsi on jo käytössään CRM-järjestelmä, mutta vastaako se kaikki yrityksesi tarpeisiin? Jos useampi listan kohta jää täyttymättä, järjestelmän vaihtaminen saattaa olla ajankohtaista.
Ennen kuin uusi CRM-järjestelmä otetaan käyttöön, on myös tärkeää luoda yhteiset pelisäännöt sen käyttöön. Vaikka CRM olisi varustettu kaikilla olennaisilla ominaisuuksilla, siitä ei ole paljon hyötyä, jos kaikki eivät käytä sitä aktiivisesti ja sovitulla tavalla.
Uusien järjestelmien käyttöönotto saattaa herättää vastustusta, joten on hyvä tietää, miten perustella uusi järjestelmä myyjille ja muille sitä käyttäville. Mitä selkeämpi järjestelmä, sen varmemmin tämä onnistuu. Tällöin ei tarvita lukemattomia koulutuksia, vaan käyttöönotto on sujuvaa.
HubSpot tarjoaa kaikki tärkeimmät CRM-järjestelmän ominaisuudet sekä monipuoliset markkinoinnin automaation työkalut, joiden avulla myynti ja markkinointi voivat toimia saumattomasti yhteen.