Olen vuodesta 2010 asti myynyt ja auttanut asiakkaitamme myymään SaaS (Software as Service) -palveluita usealla eri toimialalla. Tilitoimistoille ja yrityksille kirjanpitoa palveluna, CRM:ää, pilvipalveluiden integraatioita toisiinsa, pankkipalveluja ja lakiasiainpalveluja (kyllä, verkossa). Pilvipalveluja (Amazon, Microsoft, Google-kumppani), laskutussoftaa, markkinoinnin automaatiota (Pardot ja HubSpot), ERP:iä, maksupalveluja ja montaa muuta. Nykyisin olemme HubSpotin platinakumppani, Googlen partneri sekä Scriben ja ZEFin kumppani. Minut on myös valittu HubSpotin kansainväliseen Accredited trainer-ryhmään. Lisäksi olen osakkaana kahdessa startupissa: www.eronkeskella.fi:ssä sekä valmenna.fi:ssä. Toinen tuo avun eronneille, avioeroa harkitseville sekä eron keskellä oleville. Toinen tarjoaa valmentajille ja konsulteille verkkoalustan, tuotannon sekä markkinoinnin tuen digitalisoidessaan omia palveluitaan. Lisäksi istun Novetoksen hallituksessa. Palveluiden ja pilvipalveluiden myynti on tuttua tekemistä.
On aika vetää yhteen muutamia oppeja, joita olen saanut matkallani inbound-markkinoinnin ja palveluiden myynnin parissa. IT ja softa ovat erittäin otollinen maaperä markkinoinnin automaatiolle, sisältömarkkinoinnille ja inbound-markkinoinnille. Onhan markkinoinnin automaatio itsessäänkin pilvipalvelu. Ensimmäisen kerran havahduin ajatukseen inbound-markkinoinnista vuosina 2009–2010, kun Citrixin Euroopan markkinoinnista vastaava johtaja lausui palaverissa lauseen "Jani, you do not call to the people if they are not ready to buy." Ajattelin silloin, että onpa mielenkiintoinen kaveri ja mielenkiintoinen ajatus. Silloin oli pakko kysyä vastakysymys: "Oh really, what do you do then?" Siitä keskustelusta tämä silloin lähti ja myimme Salesforcen Pardot-järjestelmää suomalaisille yrityksille varsin menestyksekkäästi. Kauppa kävi hyvin. Tuolloin ongelmaksi muodostui kuitenkin asiakkaiden osaaminen SaaS-palvelujen käytössä sekä pardot.com-järjestelmän käytettävyys, joka ei vielä ollut aivan optimaalinen. Suurimmaksi haasteeksi huomasimme asiakkaiden kouluttamisen.
Asiakkaamme etsivät verkosta ratkaisua ongelmaansa ja silloin meidän tulee olla paikalla vastaamassa kysymyksiin ja kouluttamassa asiakkaitamme ratkaisemaan ongelmansa. Tässä vaiheessa asiakas ei ole kiinnostunut palvelustasi ollenkaan. Tämä oli ensimmäinen oppi. Tarjoa asiakkaallesi ratkaisu ongelmaan ja auta häntä verkossa ymmärtämään ongelma tai mahdollisuus, jonka hän voi saavuttaa. Suurin osa SaaS-palveluiden tuottajista on liian tuotekeskeisiä ja hehkuttavat monimutkaisia prosesseja. Sen sijaan, että yritykset ratkaisisivat asiakkaan ongelman, ne aiheuttavat niitä liian vaikeilla kuvauksillaan. SaaS-palveluiden myynti vaatii asiakkaan ongelmien ja haasteiden tunnistamista ja asiakkaan ongelman ratkaisua.
Verkossa kaikki lähtee asiakkaastasi – ei sinusta. Liiallinen teknologian hehkutus ei auta vaikka olisit teknologiasta kuinka innoissasi. Saattaa olla, että olet itse ollut tuotekehityksessä mukana ja olet onnistunut ratkaisemaan palvelusi kannalta oleellisia asioita. Asiakkaasi kuluttaa sisältöjä, jotka kiinnostavat häntä. Olet varmasti törmännyt verkostossasi potentiaalisiin asiakkaisiin. Ja kun he ovat kysyneet sinulta mitä teet, olet selvittänyt heille juurta jaksaen palvelusi ominaisuudet, mutta vasta kun osut häntä kiinnostavaan asiaan, saatte dialogin syntymään. Ette aikaisemmin.
Meitä on moneksi ja olemme kaikki eri tilanteessa. Sinun tehtäväsi on ymmärtää asiakastasi ja tarjota hänelle ratkaisu ongelmaan tai polku mahdollisuuteen.
Yksinkertaistamisesta sain oppia, kun sain olla mukana meidän aikamme suurimmissa teknologia-alan lanseerauksissa: iPhone ja iPad. Työskentelin viisi ja puoli vuotta Applella myyntikouluttajana ja tehtäväni oli kouluttaa Applen tuotteita myyviä myyjiä Euroopan laajuudella. Sain olla erittäin kansainvälisessä ympäristössä mukana näkemässä miten Apple lähestyy myyntiä ja kuinka Apple myy. Yksinkertaisuus ja asiakaskokemus on avain – ei tuotteen ominaisuudet. Tämä korostuu erityisesti pilvipalveluita myyvien yritysten keskuudessa. Yksinkertaista palvelusi ja käyttöliittymäsi ja suunnittele asiakkaasi käyttökokemus sellaiseksi, että jokainen osaa käyttää palveluasi. Jos asiakkaasi ei ymmärrä, hän ei voi ostaa sinulta. Kauppaa ei synny. Suosittelen lukemaan kirjan "Don't Make Me Think". Pilvipalvelut Suomessa vaativat yksinkertaistusta niin tuotteen kuin markkinoinnin puolella.
Kun asiakkaasi siirtyy myyntiprosessissa eteenpäin, hän haluaa tietää mitä hän voi ostaa. Hinnoittele siten, että asiakkaasi ymmärtää myös mitä hinta sisältää. Liian monta kertaa varsinkin suomalaiset yritykset pitävät hintansa piilossa. Tähän löytyy kaksi merkittävää syytä. Ensinnäkin pelätään kilpailijoita ja ajatellaan, että emme anna hintoja julkisesti, jotta kilpailija ei voi varastaa konseptiamme ja viedä asiakastamme halvemmalla hinnalla. Ja toisekseen pelkäämme, että asiakkaamme eivät maksa pyytämäämme hintaa. Eli, kilpailijat ja väärät asiakkaat estävät meitä näyttämästä hintaamme niille, jotka niitä tarvitsisivat ostaakseen meiltä.
Asiakkaasi pitää tietää mitä hän on ostamassa. Asiakkaasi etsii verkosta tietoa ja hintatieto kuuluu asiakkaan ostoprosessissa siihen vaiheeseen, kun hän on tekemässä päätöstä. Hintojen tulee olla esillä. Jos palvelusi on monimutkainen, voit yrittää yksinkertaistaa sitä antamalla asiakkaallesi hintamielikuvan, jonka perusteella hän voi jatkaa vertailuaan. Hinnoittelussa ns. price pointit ja paketit tulee olle selkeät. Price pointeilla tarkoitan ominaisuuksia, jotka palvelupaketit sisältävät. Katso esimerkki HubSpotin hinnoittelusta.
Kun sitten saamme liidejä verkosta, kolme asiaa ratkaisevat pelin. Reaktioaikasi, kykysi ymmärtää asiakkaasi tilanne ja profiili sekä se, miten voit auttaa asiakastasi ostamaan.
Ostin vuonna 2008 silloiseen yritykseeni www.salesforce.com CRM-järjestelmän puhelimessa. Kun olin käynyt lataamassa demon, sain heti puhelun, jossa minuun haluttiin tutustua, käytiin läpi tilanteeni ja ehdotettiin minulle sopivaa ratkaisua. Nykyisin tästä käytetään nimitystä inbound-myynti. Minua autettiin tekemään ratkaisu, joka sopi silloiselle yritykselleni. Prosessissa en törmännyt yhteenkään perinteiseen myyjään vaan asiakaspalveluun, joka auttoi minua ratkaisemaan myynnin haasteeni. Olimme asiakkaita loppuvuoteen 2014 asti, kunnes vaihdoimme HubSpotin CRM-järjestelmään. Laskin, että tuona kuutena vuotena investoin järjestelmään yhteensä 120 000 €. Salesforcen myyntiprosessi kosketti minua tuolloin.
Kun itse HubSpotin kumppanina myymme pilvipalvelua, olemme hioneet myyntimme prosessiksi. Kun liidi tulee verkosta, kvalifioimme sen heti taloudellisten lukujen perusteella ja teemme päätöksen aloitammeko myyntitoimet. Valikoimme ulos yli 80% kaikista liideistä, koska ne eivät sovi strategiaamme. Kun kontakti on sopiva asiakkaaksemme, käymme läpi hänen verkkokäyttäytymisensä ja sosiaalisen median profiilin. Mikäli kontakti on meille sopiva ja meistä kiinnostunut, aloitamme heti myynnin toimet. Tärkeää on tunnistaa oikeat kontaktit ja reagoida heti. Kirjoitimme kokemuksistamme oppaan ja olemme valmentaneet useita SaaS-yrityksiä tehokkaampaan inbound-myyntiin. Onnistumiset tulevat, kun asiakkaamme haluavat rohkeasti palvella asiakasta ja kykenevät muuttamaan omaa toimintaansa. Muuttuminen perinteisestä myyntimallista ei tapahdu heti. Ohjeemme on: aloita, kokeile, opi ja kehitä. Teimme aiheesta myös verkkokurssin.
Verkossa tarvitset luottamusta. Luottamuksen tarjoavat verkostosi. Mitä enemmän sinulla on suosittelijoita, sitä vahvempi olet. Mitä enemmän saat muut jakamaan sisältöjäsi, sitä vahvempi olet. Suosittelu on tehokkain kanava myös verkossa. Suosittelenkin pohtimaan miten saat asiakkaasi tulemaan mukaan sisällöntuotantoon tai sisällönjakeluusi. Yhdessä olette enemmän.
Jälleenmyyntikanavan rakentaminen voi myös olla kannattavaa toimintaa. Katso miten esimerkiksi HubSpot on kasvanut: vuonna 2015 yritys kasvoi yli 50 %. HubSpot on kyennyt valjastamaan viestintä-, digi- ja mainostoimistot mukaan markkinoimaan ja myymään palveluaan. Tässä pelissä olemme olleet nyt mukana kolme vuotta. Katso miten olemme menestyneet asiakkaidemme kanssa.