Suurimmalla osalla yrityksistä on jo käytössä CRM, mutta toisaalta sitä ei aina osata käyttää tehokkaasti. Siksi jo CRM:ää käyttöönotettaessa tai sen vaihdon yhteydessä on hyvä tiedostaa CRM:n käyttöön liittyviä faktoja, jotka voivat olla osin yllättäviäkin.
Jos yritykselläsi ei ole vielä käytössä CRM:ää tai nykyinen järjestelmä ei vastaa kaikkiin tarpeisiinne, nämä tilastot osoittavat CRM:n tärkeyden sekä sen, mihin sen käyttöönotossa kannattaa keskittyä.
Myyjät käyttävät keskimäärin 18 prosenttia työajastaan CRM:n parissa. Määrä saattaa kuulostaa vähäiseltä huomioiden, että yleensä juuri myyntitiimit käyttävät CRM:ää kaikkein eniten.
CRM auttaa ennustamaan myyntiä ja tekemään todistettuun tietoon pohjautuvia päätöksiä. Noin puolet myyntitiimeistä pohjaa myynnin ennustamisen dataan intuition tai omien kokemusten sijaan. 34 prosenttia myyntitiimeistä yhdistelee ennustamisessa intuitiota ja dataa, ja 16 prosenttia luottaa pelkkään intuitioon. Parhaiten suoriutuvat myyntitiimit tekevät useammin nimenomaan puhtaasti dataan pohjautuvia ennustuksia. Jo CRM:n valinnan ja käyttöönoton yhteydessä kannattaa miettiä, miten myynti voi tehdä sen avulla parempia ennustuksia ja päätöksiä.
64 prosenttia myyjistä pitää CRM:ää liiketoiminnan kannalta vaikuttavana tai erittäin vaikuttavana. Lisäksi CRM:ää käyttävien myyntitiimien tyytyväisyys työhön oli 17 prosenttia muita korkeampi.
CRM:n mobiilikäyttö on yhä yleisempää ja tuo käyttöön joustavuutta, sillä esimerkiksi tien päällä ollessaan myyjien ei tarvitse avata tietokonettaan joka kerta, kun CRM:ää pitää päivittää. Myynti voikin kasvaa jopa 87 prosenttia mobiili-CRM:n käytön avulla. Siksi CRM:ää valittaessa kannattaa varmistaa, että sitä on yhtä helppo käyttää mobiilissa kuin tietokoneella. Lisäksi tulisi huolehtia, että myyjät omaksuvat mobiiliversion käytön heti CRM:n käyttöönoton yhteydessä ja saavat siihen tarvittaessa opastusta.
53 prosenttia myyjistä sanoi, että CRM:ssä olevan datan laatu on kohentunut huomattavasti sen jälkeen, kun mobiili-CRM on otettu käyttöön. Lisäksi 29 prosenttia myyjistä kertoi datan laadun parantuneen jonkin verran. 50 prosenttia myyjistä kertoi mobiilin CRM:n käyttöönoton lisänneen heidän tehokkuuttaan ja 42 prosenttia sanoi sen mahdollistavan nopeamman ja paremmin informoidun päätöksenteon.
Suuri osa CRM:n käyttöönotoista ei suju tavoitteiden mukaisesti. Eri tutkimuksissa on päädytty siihen, että jopa 18-63 prosentin CRM-projekteista epäonnistuu. Jos tästä otetaan karkeasti keskiarvo, jopa puolet projekteista menee pieleen. Epäonnistumiseen voivat vaikuttaa esimerkiksi heikko projektin johtaminen, huolimattomasti tehty datan siirto tai se, ettei käyttäjiä ole otettu mukaan tarpeeksi aikaisessa vaiheessa eikä heille ole tarjottu riittävästi koulutusta. Siksi CRM:n käyttöönotto kannattaa aina tehdä suunnitelmallisesti ja varata siihen tarpeeksi aikaa ja resursseja.
CRM:n käyttöönoton epäonnistumiseen liittyy olennaisesti se, että järjestelmän käyttö jää myyntitiimeissä matalalle asteelle. Noin 54 prosenttia yrityksistä kertoo, että CRM:n käytön omaksumisen aste myynnissä jää alle 90 prosenttiin. Käytännössä esimerkiksi kymmenen hengen myyntitiimissä yksi myyjistä ei näin käytä CRM:ää lainkaan, jolloin 10 prosenttia asiakasdatasta siis puuttuu. CRM toimii optimaalisesti vain, jos kaikki käyttävät sitä yhdessä sovittujen sääntöjen mukaan. Siksi käyttöönotossa ei voi korostaa liikaa CRM:n käyttäjien kouluttamisen ja sitouttamisen tärkeyttä. Reilut 35 prosenttia puutteellisesti CRM:ää käyttävistä myyjistä kertoi syyksi sen, että heiltä puuttuu osaamista.
Yrityksistä reilu 53 prosenttia uskoo CRM:n käytön lisäämisen kasvattavan myyjien tehokkuutta ja 36 prosenttia uskoo sen lyhentävän myyntisyklejä. Siksi on tärkeää, että CRM:n käyttöönotossa ei keskitytä vain teknisiin asioihin, vaan käyttäjien opastaminen ja yhteisten pelisääntöjen sopiminen CRM:n käyttöön ovat keskiössä.
Yleisin syy CRM:n vaihtoon on, ettei edellisessä järjestelmässä ole kaikkia tarvittavia ominaisuuksia. Reilu 20 prosenttia ilmoitti syyksi, ettei vanha CRM enää vastaa yrityksen kasvun myötä sen kaikkiin tarpeisiin. Muita yleisiä syitä vaihtoon olivat liian korkeat kustannukset ja se, ettei vanhaa CRM:ää enää tuettu.
CRM:n halutuin ominaisuus on kontaktien hallinta, jonka ilmoitti tärkeäksi ominaisuudeksi 94 prosenttia CRM:n käyttäjistä. Asiakkaiden kanssa käytävän vuorovaikutuksen seurannan ilmoitti tärkeäksi 88 prosenttia ja aikataulun hallinnan sekä ilmoitukset 85 prosenttia.
Lue blogi CRM-järjestelmän hyödyt – 15 tärkeintä ominaisuutta asiakastiedon hallintaan
23 prosenttia CRM:n käyttäjistä pitää manuaalista tietojen viemistä suurimpana haasteena CRM:n käyttöönotossa ja säännöllisessä käytössä. Seuraavaksi suurimpana haasteena pidetään integraatioiden puuttumista muihin työkaluihin, mitä piti ongelmana 17 prosenttia käyttäjistä. Siksi CRM:n valinnassa ja käyttöönotossa kannattaa huolehtia siitä, että integraatiot tarvittaviin järjestelmiin ovat mahdollisia ja data liikkuu helposti eri järjestelmien välillä.
47 prosenttia CRM:n käyttäjistä sanoo, että asiakastyytyväisyys parani merkittävästi CRM:n käyttöönoton myötä. 47 prosenttia oli myös sitä mieltä, että CRM:n käytöllä on positiivinen vaikutus asiakasuskollisuuteen. Asiakastyytyväisyyden lisääminen on nykyään entistäkin tärkeämpää, sillä tyytymättömien asiakkaiden on yhä helpompaa siirtyä käyttämään kilpailijan tuotteita tai palveluita.
Myyjistä lähes puolet eli 45 prosenttia on sitä mieltä, että myynti on kasvanut CRM:n käyttöönoton ansiosta. Lisäksi 39 prosenttia kertoi lisämyynnin olemassa oleville asiakkaille kasvaneen.
Raportointiominaisuudet ja mahdollisuudet automatisoida tehtäviä ovat tärkeitä tekijöitä CRM:n valinnassa. Noin 82 prosenttia yrityksistä käyttää CRM:ää näihin tarkoituksiin. CRM:ää valittaessa kannattaa siis varmistaa, että siitä löytyvät hyvät raportointi- ja automaatio-ominaisuudet.
Jos CRM:n käyttöönotto tai vaihto on yrityksellesi ajankohtaista, kannattaa tutustua HubSpot CRM:ään. HubSpot on monipuolinen CRM, jonka avulla asiakastieto pysyy hallinnassa. Sen ansiosta myyjät voivat keskittyä enemmän myymiseen ja vähemmän manuaalisiin töihin. HubSpot on integroitavissa moniin muihin järjestelmiin ja se toimii loistavasti myös mobiilissa.